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 (강하넷)

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의사소통 관리대장

의사소통 관리대장

양식 EP-0443-02 Rev-(0) 2008-11-20 강하넷(주)

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Email : kangha@daum.net

의사소통 관리 절차서

■ 제ㆍ개정 이력

■ 승인

1. 적용범위

이 규정은 당사의 품질/환경경영시스템과 관련하여 모든 내, 외부 이해관계자의 품질/

환경과 관련된 불만사항 및 정보의 접수 및 처리절차에 대하여 적용한다.

2. 목적

이 규정은 당사의 사업활동, 제품, 서비스로 인하여 발생되는 품질/환경영향과 모든

이해관계자로부터 제기되는 품질관련사항 및 환경불만 및 정보를 접수처리하며, 다양

한 품질/환경정보를 제공함으로써 직접 또는 간접적인 품질정보수집 및 환경영향을

예방하고, 최소화하는데 그 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1 품질/환경정보

조직의 활동과 관련한 품질/환경영향을 기록한 문서 또는 자료, 품질관련사항 및

환경관련 사고 및 조치사항 등의 모든 정보를 말한다.

3.2 품질/환경불만

공장의 사업활동, 제품 및 서비스와 관련하여 발생되는 품질관련 불만요인 및 대기,

수질, 소음/진동, 폐기물, 불쾌감, 악취 등 환경적 위해 요인으로 모든 이해관계자들이 제기한 사항을 말한다.

3.3 이해관계자

조직의 활동, 제품 및 서비스의 품질/환경영향에 관련되어 있는 개인이나 단체로서

지역주민, 종업원, 투자자, 보험회사, 소비자, 환경단체 및 일반대중을 말한다.

3.4 의사소통(Communication)

품질/환경정보 및 품질/환경불만 사항에 대해 조직 내 계층 간 및 이행관계자와의

품질/환경정보 교환을 말한다.

3.5 품질/환경성과

조직의 환경방침, 목표, 세부목표를 기초로 한 조직의 품질 및 환경측면 관리와 관련된 품질/환경경영 체제의 측정 가능한 결과

4. 책임과 권한

4.1 경영대리인

4.1.1 정보접수 보고서의 승인

4.1.2 품질/환경성과를 보장하기 위해 필요시 공장의 품질/환경성과를 이해관계자에게

공포

4.2 관리부서

4.2.1 협력업체 및 공급자에 공장의 품질/환경방침을 준수하도록 필요한 정보를 제공

하고 경미한 불만처리

4.2.2 품질/환경경영대리인이 승인한 자료에 대해 필요시 이해관계자에게 통보

4.2.3 내, 외부로부터 제기되는 품질/환경정보 및 불만사항의 접수 및 처리를 주관

4.2.4 접수된 정보 및 품질/환경불만을 검토하여 관련 부서에 시정토록 통보하고 그

결과를 이해관계자에게 필요시 통보

4.2.5 사고 및 비상사태 발생시 대 관청 및 인근사에 업무연락

4.3 품질보증부서장

내, 외부 고객에 대해 기술상담 등을 통해 당사의 제품과 관련된 품질정보 및

환경영향에 대한 정보를 필요시 고객에게 제공

4.4 영업부서장

영업 활동 시 당사의 제품과 관련된 품질/환경영향에 대한 정보를 필요시 고객에게

제공

4.5 관련부서장

관리부서로부터 통보받은 정보 및 품질/환경불만에 대한 원인분석후 처리방안을 수립, 시행하여 그 처리결과를 주관부서에 통보

5. 업무절차 및 방법

5.1 이해관계자 불만제기

5.1.1 불만접수

1) 주간

가) 이해관계자가 품질/환경불만을 제기한 경우 관리부서에서 처리함을 원칙으로 하며 그 불만을 접수받은 부서 또는 해당부서원은 그 사항을 관리부서 담당자

에게 통보한다.

나) 내부사원 또는 협력업체 사원이 품질/환경불만을 관리부서 또는 타부서에 제기

한 경우 그 불만을 접수받은 부서에서 처리한다

2) 관공서/기관

관공서/기관으로부터 접수되는 불만의 경우 관리부서에 통보한다.

3) 영업활동 및 고객지원, 기술상담 등을 통해 제품과 관련된 품질/환경에 대한 요구사항을 접수한 해당부서장은 그 사항을 관리부서로 통보한다.

4) 모든 부서장은 5.1.1항의 방법으로 해당부서원, 인근주민, 대 관청, 고객, 협력

업체 등 내, 외부로부터 제기되는 품질/환경정보를 관리부서로 전달 또는 접수

될 수 있도록 협조한다.

5.1.2 현황파악

1) 주간

5.1.1항에 의거 접수된 불만에 대하여 관련 부서 담당자는 문서/전화 /방문 등 이해관계자와 대화하여 불만을 제기한 사람의 인적사항, 불만내용 등 현황을 파악한다.

5.1.3 설명/설득

1) 관리부서는 이해관계자의 불만내용에 대한 상세한 해명과 설명/설득을 한다

2) 이해관계자를 설득했으면 상황을 종료하고, 사건의 경∙중을 구분하여 중요한 민원에 대하여 정보접수보고서를 작성하여 승인을 득 한 후 보관한다.

3) 관리부서 해당업무담당은 설명/설득이 안 되는 사항에 대하여 별도의 대책을 수립하여 경영대리인 혹은 대표가 직접 이해관계자에게 설명/설득토록 한다.

4) 관리부서 해당업무담당은 민원종료 후 정보접수보고서를 기록하여 경영대리인의

승인을 득 한다.

5.1.4 사후관리

1) 관리부서는 이해관계자가 제기한 불만 중 당사의 문제로 인한 경우 원인조사, 대책수립, 실시의 사후관리가 잘되도록 한다. 기록은 정보접수보고서에 한다.

2) 관련 부서는 상기 1)사항에 대하여 관련 부서 공정에 대하여 대책수립 및 실시가 되도록 한다.

5.2 이해관계자 교육

5.2.1 전 사원 대상으로 품질보증팀장 및 관련부서장은 필요시 품질/환경관련교육을

실시한다.

5.2.2 필요시 내부감사원 또는 외부의뢰에 의한 교육을 실시한다.

5.2.3 상기 5.2.1 ~ 5.1.2 항의 교육은 교육훈련관리규정(QP-302)에 따라 실시한다.

5.3 내부 의사전달

5.3.1 공장 의사전달 회의체로 경영 회의 시 병행 실시한다.

5.3.2 참석대상은 경영대리인, 전 간부로 한다.

5.3.3 회의 안건은 품질/환경현황보고, 문제점, 질의응답 등으로 한다.

5.3.4 회의 종료 후 회의록을 작성하여 품질/환경경영대리인의 승인을 받고 보관한다.

5.4 비상 사태 시 정보관리

비상 사태 시 정보관리는 비상사태 관리규정(QP-413)에 따른다.

5.5 품질/환경성과의 공포

5.5.1 품질/환경경영대리인은 회사의 품질/환경성과에 대해 기술지, 광고등 대외적인

방법 및 게시판, 회의록 등의 대내외적 방법을 이용하여 필요시 이해관계자에 공포한다.

5.5.2 품질/환경성과의 측면은 품질/환경설비담당의 업무보고 내용에 따른다.

6. 기록 및 보관

7.관련문서

7.1 교육훈련관리규정 ( QP-302 )

7.2 비상사태관리규정 ( QP-413 )