고객불만처리절차서

적용범위

당사에서 생산하여 공급된 제품에 대한 고객 불만사항의 발생시 이에 대한 접수, 처리 및 통보에 대하여 적용한다.

 

 

2. 목적

고객의 불만사항을 신속하고 정확하게 처리함으로서 고객만족을 극대화하여 회사의 신뢰감을 증진시키며, 고객 불만에 대한 처리 사항을 품질향상의 자료로서 활용하는데 그 목적이 있다.

 

 

3. 불만처리 프로세스 개요

 

프로세스 구성 체계도
Process		불만처리 프로세스
⇓
Activity		불만 접수	➡	불만 처리	➡	불만 통보	➡			재발 방지
⇓		⇓		⇓		⇓				⇓
Task		정보 수집		현상 파악 원인 분석		고객에게 피드백				시정조치 요구
		⇓		⇓						⇓
		접수 기록		부적합품 처리 시정조치 요구						시정조치 실시
				⇓						⇓
				처리결과 기록						시정조치 확인
프로세스 관 리		▣ 관리항목 : 고객불만 접수 및 처리현황/고객불만 처리 결과 ▣ 관리주기 : 발생시 ▣ 관리문서 : 불만처리 관리대장

 

 

4. 책임과 권한

4. 1 영업팀장

(1) 고객의 불만사항 접수 및 불만 현상 조사를 실시할 책임과 권한이 있다.

(2) 고객의 불만사항 조치(수리, 교환, 변상, 폐기)를 실시할 책임과 권한이 있다.

(3) 불만 사항에 대한 관련부서에의 피드백 및 조치사항(예정사항)을 고객에게 통보할 책임과 권한이 있다.

4. 2 품질경영팀장

(1) 고객불만 사항에 대한 부적합품의 처리요구 및 시정 및 예방조치 요구를 실시할 책임이 있다.

 

(2) 고객불만 사항 및 잠재불만 등을 설계 및 개발에 반영할 책임이 있다.

 

4. 3 생산팀장

반품된 고객불만에 대하여 검사를 의뢰할 책임이 있다.

 

5. 업무처리 절차

5. 1 시장 품질정보 수집 및 처리

(1) 영업팀장은 신제품 또는 사용제품에 대한 고객의 여론 및 불만사항을 파악, 분석하고 요약된 정보를 관련팀에 피드백하여야 한다.

(2) 통보받은 관련팀은 해당 사항에 대해 신속 정확하게 처리하고, 그 결과를 영업팀장에게 통보한다.

 

5. 2 불만의 접수

(1) 불만사항의 접수는 영업팀에서 함을 원칙으로 하며, 타 팀을 통하여 불만이 접수된 경우에는 “시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 작성하여 영업팀으로 통보하여야 한다.

(2) 영업팀장은 접수된 고객 불만사항에 대하여 시정및예방조치 관리대장(QP-8501-02)을 작성한다.

(3) 영업팀장은 접수된 불만사항이 영업팀 단독으로 처리가 가능한 경우에는 신속하고 정확한 조치 후 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 불만내용, 원인, 처리사항 등을 기록하여 대표이사의 승인을 득한다.

(4) 영업팀장은 불만사항이 단독으로 처리가 불가능하거나 관련팀에 의한 원인파악 및 재발방지가 필요한 경우에는 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 기록한 후 품질경영팀장에게 송부하여 불만사항의 처리를 의뢰한다.

(5) 품질경영팀장은 영업팀장의 불만처리 통보시 불만내용을 검토한 후 다음과 같이 처리한다.

(가) 고객불만 내용이 제품 및 공정과 관련된 내용일 경우 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 따라 해당 팀이 부적합품에 대해 처리한다.

(나) 고객불만 내용이 당사의 품질경영시스템에 대한 내용일 경우에도 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 해당팀에 시정 및 예방조치를 요구한다.

 

5. 3 불만의 처리

(1) 불만사항에 대한 처리는 해당팀 또는 담당자가 현지 출장 및 유선 등의 방법으로 현상 파악을 실시하여 조사 및 원인을 규명하여야 한다.

(2) 고객불만 내용과 관련된 제품 또는 제품 로트에 대하여는 다음과 같은 조치를 취하여야 한다.

(가) 제조 중지

(나) 출하 금지

(다) 출고된 제품 회수

(라) 보상 및 경비 부담

(마) 제조 공정 변경

(3) 불만사항에 대한 처리기간은 부적합품인 경우에는 10일 이내로 처리함을 원칙으로 한다.

 

 

5. 4 불만사항에 대한 통보

(1) 영업팀장은 필요시 해당팀으로부터 송부된 부적합 또는 시정조치 내용을 확인 한 후 조치내용을 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)로 작성하여 대표이사의 승인을 득한 후 고객에게 통보한다. 이때에는 객관적인 근거 자료의 사본을 첨부할 수 있다.

(2) 불만처리 결과 통보시 고객이 제공한 양식에 의하여 처리결과를 요구할 경우에는 고객이 제공한 향식에 의하여 통보한다.

(3) 통보기일은 고객이 요구하는 기일내에 통보한다.

(4) 고객에게 통보한 불만처리 결과는 관련팀 또는 해당되는 경우 당사의 외주업체에 배포한다.

(5) 처리가 완료된 불만사항은 시정및예방조치관리대장(QP-8501-02)에 기록하여 유지하도록 한다.

 

5. 5 재발 방지

(1) 품질경영팀장은 고객의 불만사항의 심각성 및 향후 품질경영시스템의 운영에 미치는 영향을 검토하여 해당팀 또는 해당되는 경우 당사의 외주업체에 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 의하여 시정조치를 의뢰한다.

(2) 품질경영팀장에 의하여 시정조치를 요구받은 해당팀장은 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 시정조치를 실시하여야 한다.

(3) 품질경영팀장은 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 주기적으로 예방조치를 실시하여야 하며, 고객불만에 대한 처리 결과는 경영 검토시 제공되어야 한다.