서비스관리절차서

서비스관리절차서

 

1.      목적.

본 절차서는 서비스를 체계적으로 시행하여 규정된 요구사항을 충족시키는데 있다.

 

2.      적용범위.

본 절차서는 당사에서 시행하는 고객지원의 서비스 수행, 검증 및 보고에 대하여 적용한다. 고객불만, 클레임 등의 관리 절차는 고객불만처리지침서에 따른다.

 

3.      용어의 정의.

3.1    유지보수.

제품의 최초 주문될 때 또는 고객과의 접촉에서 발생하는 문제 해결, 성능 보완 및 기능 향상 행위

3.2    고객지원.

제공된 제품에 대한 기능 유지나 향상을 위하여 고객에게 제공하는 사용자교육, 정보제공 등의 행위

 

4.      책임과 권한.

4.1    품질보증부서장.

시장정보를 수집, 분석, 관리 조사하고 그 실적을 관리할 책임이 있다.

4.2    업무부서장.

4.2.1    서비스에 대한 계획, 수행, 검증 및 보고에 대한 관리책임이 있다.

4.2.2    부적합사항의 시정조치를 관련부서에 요구한다.

4.3    생산부서장.

4.3.1    시장정보의 내용을 참고하여 품질개선에 반영할 책임이 있다.

4.3.2    서비스 수행하며, 그 결과를 담당부서장에게 보고한다.

 

5.      업무절차.

5.1    서비스 시작.

5.1.1    서비스시작은 고객의 서비스요청에 의해 시작되며, 서비스사항에는 주로 다음사항이 포함된다.

가.    서비스 항목.

나.    서비스 수행절차 및 일정, 주기.

다.    서비스 조직 및 교육/훈련 계획.

라.    주요 자재 및 장비, 비용계획.

5.1.2    요청된 서비스는 서비스대장(QP-1901-01)에 등재되어 요청된 서비스가 종결될 때 까지 관리되어야 한다.

5.2    서비스 수행.

5.2.1    서비스 담당자는 서비스 사항에 의거하여 서비스 수행일시 및 준비사항에 대하여 고객에게 통보 및 확인한다.

5.2.2    서비스 담당자는 서비스 수행절차에 따라 업무를 수행하며, 범위이외의 업무가 요구되는 경우, 담당자는 반드시 업무부서장 및 고객의 승인을 득한 후 수행하여야 한다.

5.2.3    긴급한 사항에 대하여는 담당자가 선 조치, 후 보고 할 수 있다.

5.3    서비스완료 및 고객확인.

5.3.1    서비스가 완료되면 서비스담당자는 서비스보고서(QP-1901-02)에 고객의 확인을 받는다.

5.3.2    서비스 결과 제품이 규정된 요구사항을 만족하지 못하는 경우, 담당자는 즉시 업무부서장에게 보고하고 지시에 따른다.

5.4    결과처리.

5.4.1    업무부서장은 서비스 완료보고서에 따라 제품관련 부적합사항을 평가하고 필요할 때 관련부서에 품질개선절차서(QP-1401)에 따라 품질개선을 요구한다.

5.4.2    업무부서장은 서비스비용 정산을 위하여 관련부서에 경비내역을 제공한다.

5.4.3    업무부서장은 반기별 서비스결과를 취합 분석하고, 경영검토 할 때 보고하여야 한다.

 

6.      기록 및 보관.

No	기        록        명	보 관 부 서	보존기간
1	서비스대장	업 무 부 서	3년
2	서비스보고서	“	2년

 

7.      관련사내표준.

7.1    품질개선 절차서.(QP-1401)

7.2    고객불만처리 지침서.(QP-19A1)

 

8.      첨부 및 양식.

8.1    서비스 대장.(QP-1901-01)

8.2    서비스 보고서.(QP-1901-02)