서비스 및 불만처리 절차서

서비스 및 불만처리 절차서

 

(주)강하넷	절 차 서 QUALITY PROCEDURE	문서번호 : 제정일자 : 개정일자 : 개정번호 : 페 이 지 :	P2013-01 2016. 03. 02. 20 . . . Rev. 0 / 5
서비스 및 불만처리

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Rev.0	2009.03.02.	품질경영시스템 도입에 따른 절차서 제정
			2009.03.02	2009.03.02	2009.03.02
개정 번호	제정/개정 일 자	개 정 내 용	작 성	검 토	승 인

 

 

 

F0101-01 Rev.0 A4 (210x297mm)

 

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서비스 및 불만처리

 

 

적용범위

이 절차서는 우리 회사 제품에 대하여 고객이 서비스 또는 불만을 제기했을 때, 처리 절차와 방법에 대하여 적용한다.

목 적

서비스 및 불만처리를 체계적이고 효율적으로 운영하여 고객만족과 신뢰를 확보하는데 그 목적이 있다.

 

용어의 정의

서비스 (Service)

공급자와 고객사이의 접점에서 필수적으로 수행되는 적어도 하나의 활동결과이며 일반적으로 무형의 제품. 주로 사후 서비스가 해당된다.

 

불 만 (Complaint)

제품이나 서비스의 결함에 대하여 고객이 갖는 불평으로 이에 의해 입은 손실의 보상 등 품질에 관한 이상연락으로 주로 클레임(claim)이 해당된다.

 

책임과 권한

영업팀장/영업담당

서비스 및 불만의 접수

서비스/불만전표의 작성 및 관련 팀에 통보

서비스 또는 불만처리의 시행 결과 확인

 

공사팀장

서비스의 원인 분석과 대책 수립

서비스(하자보수) 계획 수립

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서비스 및 불만처리

 

서비스 및 불만의 처리

불만의 원인분석 및 대책수립

고객 불만의 시정조치

 

업무 절차

서비스 및 불만의 접수, 통보

영업팀장은 고객불만 또는 서비스를 접수하면 접수내용을 서비스/불만전표(첨부 1)에 고객 요구사항을 작성한다.

서비스 및 고객불만 사항은 공사팀장에게 통보한다.

서비스 및 고객불만 처리는 고유업무에 우선하여 처리하여야 한다.

 

원인분석 및 대책수립

관련 팀장은 통보된 서비스 또는 불만 내용을 확인하고, 발생 원인분석 및 대책을 수립하여야 한다.

원인불명, 큰 금액의 보상, 설계 및 공정의 변경을 요하는 경우는 대책 회의를 소집하여 협의하여야 한다.

서비스 및 불만 제품의 추적성은 제품 로트번호로 추적한다.

 

서비스의 시행

공사팀장은 서비스 대책수립에 따라 예상 기간, 투입 인원, 투입 자재 등을 검토하고 서비스 계획을 기안하여 사장의 승인을 얻는다.

단, 서비스 예상기간이 3일 이하이거나, 예상비용이 100만원 이하인 경우는 서비스 계획을 생략할 수 있다.

서비스 계획이 승인되면 생산팀장은 처리자를 지정하여 서비스를 시행한다.

서비스가 완료되면 처리자는 그 결과를 서비스/불만전표에 기록하고, 공사팀장을 경유하여 영업팀장에게 통보한다.

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서비스 및 불만처리

 

 

불만처리

공사팀장은 불만사항에 대하여 수립된 대책으로 관련 담당자와 함께 불만처리를 실시하고, 그 결과를 서비스/불만전표에 기록하여 영업팀장에게 통보한다.

 

서비스/불만 처리결과 확인

관리팀장은 서비스 및 고객불만 처리결과에 대해 확인하고, 서비스/불만전표에 기록하여야 한다.

고객이 처리결과 보고를 요구하는 경우 요구내용, 발생원인 및 처리내용을 문서로 작성하여 고객에게 통보한다.

고객불만의 시정조치

공사팀장은 고객불만에 대하여 UHP-12-01 (시정조치 및 예방조치 절차서)에 따라 시정조치한다.

공사팀장은 고객불만 내용을 종합 분석하여 경영검토 입력으로 제출한다.

 

불만처리 절차도

불만처리 절차도는 부도 1.에 따른다.

 

기록 및 보관

첨 부	문서 / 기록명	양식 번호	보유 기간	보관 부서
첨부 1 -	서비스/불만전표 서비스 계획	P1301-01-1	5 년 3 년	영업팀

 

 

 

 

 

 

 

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부도 1. 불만처리 절차도

고 객	영 업 팀	관 리 팀	공 사 팀

 

 

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