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불만접수 및 처리서 접 수 팀 작성 검토 승인



/ / /
접수번호
접수일자
고 객 명
접 수 자
접수방법 □ 유선, □ FAX, □ 현물, □ 공문서 품명(모델)
접




수




내




용		 불
만
내
용
규 격
수 량
로트번호
처리요구일
고
객
요
구
사
항















□ 변상 □ 개선대책서 요구 □ 수리 □ 재작업 □ 폐기
동일제품(로트) 처리

□제조중지 □출하금지 □출고된 제품회수 □보상 및 경비부담 □제조공정변경
처






리






사






항		 발
생
원
인
불
만
사
항
조
치


결




재		 작 성 검 토 승 인



/ / /

□ QA팀단독처리 불가능 □ QA팀 단독처리 가능
□ 부적합품 처리 필요 □ 부적합품 처리 불필요 ( )
□ 시정조치(개선 대책서) □ 시정조치(개선 대책서) 불필요
□ 통보팀(품질관리팀)

양식번호 : F2301-1 (Rev.0) www.kangha.net




 

 

 

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품질경영시스템 문서번호
제정일자
사용자 불만 처리 PROCESS 개정일자
개정번호
Page /3
적용범위 당사의 제품을 이용하는 고객사 또는 고객에 의하여 발생하는 불만사항의 처리
목 적 고객불만의 신속한 처리와 이력관리를 통해 당사의 품질목표 달성에 기여 하는데에 의의를 둔다
책임권한  대표이사 : 프로세스 승인, 불만처리 이력결재
 품질관련 부서장 : 프로세스 작성, 불만처리 이력검토
 해당 부서장/실무자 : 프로세스 해당업무 수행
성과지표 지표항목 관리방법 단위 보고시기 비고















REV 제, 개정일 제, 개정내용 작성 검토 승인




























 

 

 

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서비스 및 불만처리 절차서


 

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절 차 서

QUALITY PROCEDURE

문서번호 :

제정일자 :

개정일자 :

개정번호 :

페 이 지 :

P2013-01

2016. 03. 02.

20 . . .

Rev. 0

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서비스 및 불만처리

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rev.5

20 . . .

 

 

 

 

 

 

 

Rev.4

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Rev.3

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Rev.2

20 . . .

 

 

 

 

 

 

 

Rev.1

20 . . .

 

 

 

 

 

 

 

Rev.0

2009.03.02.

품질경영시스템 도입에 따른 절차서

제정

 

 

 

2009.03.02

2009.03.02

2009.03.02

개정

번호

제정/개정

일 자

개 정 내 용

작 성

검 토

승 인

 

 

 

F0101-01 Rev.0 A4 (210x297mm)

 

(주)강하넷

절 차 서

QUALITY PROCEDURE

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제정일자 :

개정일자 :

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페 이 지 :

P2013-01

2016. 03. 02.

20 . . .

Rev. 0

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서비스 및 불만처리

 

 

적용범위

이 절차서는 우리 회사 제품에 대하여 고객이 서비스 또는 불만을 제기했을 때, 처리 절차와 방법에 대하여 적용한다.

목 적

서비스 및 불만처리를 체계적이고 효율적으로 운영하여 고객만족과 신뢰를 확보하는데 그 목적이 있다.

 

용어의 정의

서비스 (Service)

공급자와 고객사이의 접점에서 필수적으로 수행되는 적어도 하나의 활동결과이며 일반적으로 무형의 제품. 주로 사후 서비스가 해당된다.

 

불 만 (Complaint)

제품이나 서비스의 결함에 대하여 고객이 갖는 불평으로 이에 의해 입은 손실의 보상 등 품질에 관한 이상연락으로 주로 클레임(claim)이 해당된다.

 

책임과 권한

영업팀장/영업담당

서비스 및 불만의 접수

서비스/불만전표의 작성 및 관련 팀에 통보

서비스 또는 불만처리의 시행 결과 확인

 

공사팀장

서비스의 원인 분석과 대책 수립

서비스(하자보수) 계획 수립

F0101-01 Rev.0 A4 (210x297mm)

 

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절 차 서

QUALITY PROCEDURE

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P2013-01

2016. 03. 02.

20 . . .

Rev. 0

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서비스 및 불만처리

 

서비스 및 불만의 처리

불만의 원인분석 및 대책수립

고객 불만의 시정조치

 

업무 절차

서비스 및 불만의 접수, 통보

영업팀장은 고객불만 또는 서비스를 접수하면 접수내용을 서비스/불만전표(첨부 1)에 고객 요구사항을 작성한다.

서비스 및 고객불만 사항은 공사팀장에게 통보한다.

서비스 및 고객불만 처리는 고유업무에 우선하여 처리하여야 한다.

 

원인분석 및 대책수립

관련 팀장은 통보된 서비스 또는 불만 내용을 확인하고, 발생 원인분석 및 대책을 수립하여야 한다.

원인불명, 큰 금액의 보상, 설계 및 공정의 변경을 요하는 경우는 대책 회의를 소집하여 협의하여야 한다.

서비스 및 불만 제품의 추적성은 제품 로트번호로 추적한다.

 

서비스의 시행

공사팀장은 서비스 대책수립에 따라 예상 기간, 투입 인원, 투입 자재 등을 검토하고 서비스 계획을 기안하여 사장의 승인을 얻는다.

단, 서비스 예상기간이 3일 이하이거나, 예상비용이 100만원 이하인 경우는 서비스 계획을 생략할 수 있다.

서비스 계획이 승인되면 생산팀장은 처리자를 지정하여 서비스를 시행한다.

서비스가 완료되면 처리자는 그 결과를 서비스/불만전표에 기록하고, 공사팀장을 경유하여 영업팀장에게 통보한다.

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절 차 서

QUALITY PROCEDURE

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2016. 03. 02.

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서비스 및 불만처리

 

 

불만처리

공사팀장은 불만사항에 대하여 수립된 대책으로 관련 담당자와 함께 불만처리를 실시하고, 그 결과를 서비스/불만전표에 기록하여 영업팀장에게 통보한다.

 

서비스/불만 처리결과 확인

관리팀장은 서비스 및 고객불만 처리결과에 대해 확인하고, 서비스/불만전표에 기록하여야 한다.

고객이 처리결과 보고를 요구하는 경우 요구내용, 발생원인 및 처리내용을 문서로 작성하여 고객에게 통보한다.

고객불만의 시정조치

공사팀장은 고객불만에 대하여 UHP-12-01 (시정조치 및 예방조치 절차서)에 따라 시정조치한다.

공사팀장은 고객불만 내용을 종합 분석하여 경영검토 입력으로 제출한다.

 

불만처리 절차도

불만처리 절차도는 부도 1.에 따른다.

 

기록 및 보관

첨 부

문서 / 기록명

양식 번호

보유 기간

보관 부서

첨부 1

-

서비스/불만전표

서비스 계획

P1301-01-1

5 년

3 년

영업팀

 

 

 

 

 

 

 

 

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절 차 서

QUALITY PROCEDURE

문서번호 :

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개정일자 :

개정번호 :

페 이 지 :

P2013-01

2016. 03. 02.

20 . . .

Rev. 0

/ 5

서비스 및 불만처리

 

부도 1. 불만처리 절차도

고 객

영 업 팀

관 리 팀

공 사 팀

 

 

 

 

 

 

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품질보증절차서

문서번호

KH 1902

제정일자

1988.11.01.

서비스 관리

개정일자

2000.06.01.

Rev.

08

Page

01/04

 

1. 적용범위

이 절차서는 당사 제품이 고객의 사용장소에 설치 운전 및 사후 유지보수 등 서비스 관리를 위한 방법 및 절차에 대하여 적용한다.

 

2. 목 적

당사 제품에 대하여 설치운전 및 고객(사용자)의 품질에 대한 불만을 사전에 예방하는 등아프터 서비스는 물론 유지보수, 기술자문, 보전부품의 공급, 자격 있는 서비스를 제공함으 로서 만족할 만한 신뢰성을 보장하는데 목적이 있다.

 

3. 책임과 권한

3.1 생산관리부서

서비스 내용을 품질개선에 반영

3.2 기술부서

고객(사용자)에 대한 사용설명서, 정비 매뉴얼 등의 준비

- 계약에 의해 사용자가 시방을 정해 줄 경우는 제외

3.3 서비스 부서

1) 고객 만족도를 분석 활용

2) 품질정보의 수집 및 관련부서에 제공

3) 필요한 서비스 정보의 수집 및 관련부서에 의뢰

4) 서비스 결과에 대한 소비자의 만족도 검토

5) 자격있는 서비스 요원의 확보, 지원

6) 서비스에 필요한 공구, 부품 등의 확보

3.4 품질관리부서

제품 안정성에 관한 시험의 실시 및 안전성 확보에 반영

 

 

 

강하넷

서비스 관리

문서번호

KH 1902

Rev.

08

Page

02/04

 

4. 서비스 관리 절차

서비스 부서는 당사 제품 서비스 활동에 최선을 다하며 시정 및 예방조치 절차서 (KH 1401)에 따라 소비자의 불만이 발생되지 않도록 조치하며, 서비스는 다음과 같이 구분하여 활동한다.

4.1 설치 시운전

1) 고객이 요구한 완제품은 영업부서장이 출고 지시서 (양식 KH 0302-04)를 작성하여사본을 서비스 부서에 통보하면 서비스 부서는 영업담당 및 고객과 설치 시운전에 대한 일정 등을 협의하여 업무를 추진하고, 서비스 관련 내용을 해당 부서에 통보 및 유지 관리한다.

2) 고객과 협의된 일정을 기준으로 서비스 부서는 설치 시운전 일정을 준수, 시행한다.

3) 지정된 담당자는 설치 시운전, 장소를 파악하고 설치여건, 문제점을 등을 파악하고 설치 시운전에 문제가 없도록 준비한다.

4) 설치 시운전은 고객의 의견을 충분히 반영하여 만족할 수 있도록 설치하며 운전 담당자 에게 별도의 주의사항 및 조작 방법을 설명한다.

5) 설치 시운전이 완료되면 출장확인서 (양식 KH 1901-02)를 작성, 고객의 서명을 득한 후 사본은 고객에게 지급하고 원본은 부서장의 결재를 득한 후 유지 관리한다.

4.2 유지 보수 서비스

1) 고객과 계약 체결시 유지 보수가 포함된 경우 서비스 활동을 준수하여야 하며, 일정주기 고객과 협의 갱신할 수 있다.

2) 유지보수는 고객이 요구하는 계약 조건에 따라 일정한 주기를 결정하며 그 주기는제품에 따라 고객에게 주기를 권고할 수 있다.

3) 서비스 부서장은 유지보수 서비스 계약에 의해 계획을 추진 실시하고 확인한다.

4) 유지보수 계획에 의거 지정된 담당자는 사전 유선으로 고객에게 통보 후 지정된 날짜에 유지 보수 서비스를 실시한다.

 

 

 

 

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서비스 관리

문서번호

KH 1902

Rev.

08

Page

03/04

 

5) 유지보수 서비스는 유지정비 점검표 (양식 KH 1902-01)에 의해 실시하며 이상 또는 변경사항 발견시는 그 원인을 파악 조치하고 유지정비점검표 또는 출장확인서에 기록관리한다.

6) 유지보수 서비스 후 이상이 없으면 유지정비 점검표를 2부 작성, 1부는 고객에게 제공하고 1부는 부서장 승인 후 유지 관리한다.

7) 납품기기이력카드 (양식 KH 1902-03)는 서비스부서 또는 지사에서 작성할 수 있으며 A/S 출장자가 현장 출장 시 지참하여 작성하고 최소 1주일 이내 서비스 부서로 송부하여야 한다.

8) 시운전 접수시 접수대장 (양식 KH 1902-04)에 기록유지하고 UPS 유지 정비 점검시 UPS 유지정비 점검표 (양식 KH 1902-05)를 작성하고, UPS 정기점검확인서 (양식KH 1902-06)를 유지 관리한다.

9) 각 지사의 정기점검확인서는 지사 자체에서 관리하며 유지보수 계약현황에 종합하여 월 단위로 서비스 부서에 송부, 부서장의 승인을 득하여 유지 관리한다.

5. 서비스용 공구 및 부품

서비스 부서는 서비스에 필요한 공구 및 부품을 확보하도록 하며, 필요시 자재 담당에게 공구 및 부품을 청구하여야 한다.

6. 아프터 서비스 (기준)

하자 보증기간 이내의 당사 제품 중 사용상 결함이 발생할 경우(운전 미숙, 인수인계 미흡, 제품결함 발생 등)에 대한 서비스 활동계획을 종합 수립하여 시행한다.

6.1 아프터 서비스 제외

다음의 경우는 아프터 서비스에서 제외되며 유상으로 수리함을 원칙으로 한다.

(1) 사용자의 취급 부주의로 인한 고장 및 파손

(2) 천재지변으로 인한 고장 및 파손

(3) 제품 구입일로부터 아프터 서비스 기간이 경과한 제품

 

 

 

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서비스 관리

문서번호

KH 1902

Rev.

08

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04/04

 

7. 서비스 요원의 자격

서비스 요원은 다음 각 항에 해당하는 자격을 갖추어야 한다.

7.1 공고이상의 학력 소지자로서 생산부 또는 품질관리부에 파견하여 2주 이상 실습을필하여야 한다.

7.2 실습을 필한 후 3개월 이상 서비스 보조원으로서 서비스 유자격자를 보조하여야 한다.

7.3 상기 7.1, 7.2항에 관계없이 동종분야 생산에 1년 이상 유경험자나 서비스업무를 직접담당한 자는 실습을 생략할 수 있다.

7.4 상기 1), 2)항에 관계없이 전기전자 전공자로 관련분야에서 1년 이상 생산에 경험이 있거나 서비스 업무를 직접 담당하고 2주 이상의 실습기간을 필한 자는 서비스 유자격 자로 자격 인증한다.

8. 서비스에 따른 불만

서비스에 따른 불만은 불만처리 절차서 (KH 1901)에 따른다.

9. 기록 및 보관

 

 

 

 

 

 

 

문 서 명

양 식 번 호

보존년한

보 관 부 서

 

 

UPS 유지정비점검표

KH 1902-01

5년

서 비 스 부 서

 

 

유지보수 계약현황

KH 1902-02

5년

서 비 스 부 서

 

 

납품기기 이력카드

KH 1902-03

5년

서 비 스 부 서

 

 

시운전 접수대장

KH 1902-04

5년

서 비 스 부 서

 

 

BP UPS 유지정비정검표

KH 1902-05

5년

서 비 스 부 서

 

 

UPS 정기검검확인서

KH 1902-06

5년

서 비 스 부 서

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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