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의사소통 결과보고서

양식 EF0451-01 Rev.(0) 강하넷(주)

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- 제∙개정∙폐지 이력

1. 목적

본 절차서는 식품안전경영에 관련된 의사소통 체계를 확립함으로써 신속, 정확하고 원활한 의사가 전달되도록 하는데 그 목적이 있다.

2. 적용 범위

본 절차서는 이해 관계자로부터 의사 접수, 처리 및 회신 절차에 대하여 적용한다. 단, 고객으로부터 접수된 불만은 『고객 불만 처리 PROCESS』에 따른다.

3. 책임과 권한

3.1 영업부서장

3.1.1 대외 의사소통의 창구 역할을 한다.

3.1.2 외부 관계자로부터 정보를 수집하고 중요성을 식별한다.

3.1.3 제기된 식품안전에 대한 시정 조치를 요구하고 결과를 회신한다.

3.2 관련 팀장

3.2.1 팀 내에서 발생한 정보를 관련 팀에 통보한다.

3.2.2 고객 불만에 대하여 시정 조치한다.

4. 업무절차

4.1 내부 의사소통

4.1.1 모든 팀은 팀 내의 식품안전에 대한 요구 사항 또는 정보를 내부 조직에 알려야 할 경우 문서화하여 회람한다.

4.1.2 관련 팀은 요구 사항에 대한 조치 결과를 요구 부서에 회신한다.

4.2 외부 의사소통

4.2.1 외부에서 내부로의 의사소통

(1) 접수

(1.1) 주관 팀장은 이해 관계자로부터 식품안전경영과 관련된 의사가 전달되면 문서 발송/접수대장에 등록한다.

(1.2) 외부 의사가 타 부서(팀)에 접수되었을 경우에는 신속히 주관 팀에 접수 내용을 통보하여 등록되고 관리될 수 있도록 하여야 한다.

(2) 식별 및 처리

(2.1) 주관 팀장은 접수된 사항이 단순 정보 사항인 경우에는 자체 처리하고, 타 부서에 관련된 정보라면 관련 부서(팀)에 통보한다.

(2.2) 고객 불만 사항은 대표 이사에게 보고하고 재발 방지를 위하여 『시정 및 예방 조치 절차서』에 따라 처리한다.

4.2.2 내부에서 외부로의 의사소통

(1) 각 부서(팀)은 내부 의사를 외부로 전달하거나 공표해야 할 경우 이를 문서화 하여 팀장의 승인을 득한 후 주관 부서(팀)에 제출한다.

(2) 주관 부서(팀)장은 문서화된 내용을 문서발송 및 접수대장에 등록, 검토하고 대표이사의 승인을 득한 후 발송인 도장을 날인하여 이해 관계자에게 발송한다.

5. 관련 절차서

5.1 고객 불만 처리 PROCESS

5.2 시정 및 예방 조치 절차서

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의사소통 관리대장

양식 EF0451-01 Rev.(0) 강하넷(주)

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의사소통 관리 절차서

■ 제ㆍ개정 이력

■ 승인

1. 적용범위

이 규정은 당사의 품질/환경경영시스템과 관련하여 모든 내, 외부 이해관계자의 품질/

환경과 관련된 불만사항 및 정보의 접수 및 처리절차에 대하여 적용한다.

2. 목적

이 규정은 당사의 사업활동, 제품, 서비스로 인하여 발생되는 품질/환경영향과 모든

이해관계자로부터 제기되는 품질관련사항 및 환경불만 및 정보를 접수처리하며, 다양

한 품질/환경정보를 제공함으로써 직접 또는 간접적인 품질정보수집 및 환경영향을

예방하고, 최소화하는데 그 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1 품질/환경정보

조직의 활동과 관련한 품질/환경영향을 기록한 문서 또는 자료, 품질관련사항 및

환경관련 사고 및 조치사항 등의 모든 정보를 말한다.

3.2 품질/환경불만

공장의 사업활동, 제품 및 서비스와 관련하여 발생되는 품질관련 불만요인 및 대기,

수질, 소음/진동, 폐기물, 불쾌감, 악취 등 환경적 위해 요인으로 모든 이해관계자들이 제기한 사항을 말한다.

3.3 이해관계자

조직의 활동, 제품 및 서비스의 품질/환경영향에 관련되어 있는 개인이나 단체로서

지역주민, 종업원, 투자자, 보험회사, 소비자, 환경단체 및 일반대중을 말한다.

3.4 의사소통(Communication)

품질/환경정보 및 품질/환경불만 사항에 대해 조직 내 계층 간 및 이행관계자와의

품질/환경정보 교환을 말한다.

3.5 품질/환경성과

조직의 환경방침, 목표, 세부목표를 기초로 한 조직의 품질 및 환경측면 관리와 관련된 품질/환경경영 체제의 측정 가능한 결과

4. 책임과 권한

4.1 경영대리인

4.1.1 정보접수 보고서의 승인

4.1.2 품질/환경성과를 보장하기 위해 필요시 공장의 품질/환경성과를 이해관계자에게

공포

4.2 관리부서

4.2.1 협력업체 및 공급자에 공장의 품질/환경방침을 준수하도록 필요한 정보를 제공

하고 경미한 불만처리

4.2.2 품질/환경경영대리인이 승인한 자료에 대해 필요시 이해관계자에게 통보

4.2.3 내, 외부로부터 제기되는 품질/환경정보 및 불만사항의 접수 및 처리를 주관

4.2.4 접수된 정보 및 품질/환경불만을 검토하여 관련 부서에 시정토록 통보하고 그

결과를 이해관계자에게 필요시 통보

4.2.5 사고 및 비상사태 발생시 대 관청 및 인근사에 업무연락

4.3 품질보증부서장

내, 외부 고객에 대해 기술상담 등을 통해 당사의 제품과 관련된 품질정보 및

환경영향에 대한 정보를 필요시 고객에게 제공

4.4 영업부서장

영업 활동 시 당사의 제품과 관련된 품질/환경영향에 대한 정보를 필요시 고객에게

제공

4.5 관련부서장

관리부서로부터 통보받은 정보 및 품질/환경불만에 대한 원인분석후 처리방안을 수립, 시행하여 그 처리결과를 주관부서에 통보

5. 업무절차 및 방법

5.1 이해관계자 불만제기

5.1.1 불만접수

1) 주간

가) 이해관계자가 품질/환경불만을 제기한 경우 관리부서에서 처리함을 원칙으로 하며 그 불만을 접수받은 부서 또는 해당부서원은 그 사항을 관리부서 담당자

에게 통보한다.

나) 내부사원 또는 협력업체 사원이 품질/환경불만을 관리부서 또는 타부서에 제기

한 경우 그 불만을 접수받은 부서에서 처리한다

2) 관공서/기관

관공서/기관으로부터 접수되는 불만의 경우 관리부서에 통보한다.

3) 영업활동 및 고객지원, 기술상담 등을 통해 제품과 관련된 품질/환경에 대한 요구사항을 접수한 해당부서장은 그 사항을 관리부서로 통보한다.

4) 모든 부서장은 5.1.1항의 방법으로 해당부서원, 인근주민, 대 관청, 고객, 협력

업체 등 내, 외부로부터 제기되는 품질/환경정보를 관리부서로 전달 또는 접수

될 수 있도록 협조한다.

5.1.2 현황파악

1) 주간

5.1.1항에 의거 접수된 불만에 대하여 관련 부서 담당자는 문서/전화 /방문 등 이해관계자와 대화하여 불만을 제기한 사람의 인적사항, 불만내용 등 현황을 파악한다.

5.1.3 설명/설득

1) 관리부서는 이해관계자의 불만내용에 대한 상세한 해명과 설명/설득을 한다

2) 이해관계자를 설득했으면 상황을 종료하고, 사건의 경∙중을 구분하여 중요한 민원에 대하여 정보접수보고서를 작성하여 승인을 득 한 후 보관한다.

3) 관리부서 해당업무담당은 설명/설득이 안 되는 사항에 대하여 별도의 대책을 수립하여 경영대리인 혹은 대표가 직접 이해관계자에게 설명/설득토록 한다.

4) 관리부서 해당업무담당은 민원종료 후 정보접수보고서를 기록하여 경영대리인의

승인을 득 한다.

5.1.4 사후관리

1) 관리부서는 이해관계자가 제기한 불만 중 당사의 문제로 인한 경우 원인조사, 대책수립, 실시의 사후관리가 잘되도록 한다. 기록은 정보접수보고서에 한다.

2) 관련 부서는 상기 1)사항에 대하여 관련 부서 공정에 대하여 대책수립 및 실시가 되도록 한다.

5.2 이해관계자 교육

5.2.1 전 사원 대상으로 품질보증팀장 및 관련부서장은 필요시 품질/환경관련교육을

실시한다.

5.2.2 필요시 내부감사원 또는 외부의뢰에 의한 교육을 실시한다.

5.2.3 상기 5.2.1 ~ 5.1.2 항의 교육은 교육훈련관리규정(QP-302)에 따라 실시한다.

5.3 내부 의사전달

5.3.1 공장 의사전달 회의체로 경영 회의 시 병행 실시한다.

5.3.2 참석대상은 경영대리인, 전 간부로 한다.

5.3.3 회의 안건은 품질/환경현황보고, 문제점, 질의응답 등으로 한다.

5.3.4 회의 종료 후 회의록을 작성하여 품질/환경경영대리인의 승인을 받고 보관한다.

5.4 비상 사태 시 정보관리

비상 사태 시 정보관리는 비상사태 관리규정(QP-413)에 따른다.

5.5 품질/환경성과의 공포

5.5.1 품질/환경경영대리인은 회사의 품질/환경성과에 대해 기술지, 광고등 대외적인

방법 및 게시판, 회의록 등의 대내외적 방법을 이용하여 필요시 이해관계자에 공포한다.

5.5.2 품질/환경성과의 측면은 품질/환경설비담당의 업무보고 내용에 따른다.

6. 기록 및 보관

7.관련문서

7.1 교육훈련관리규정 ( QP-302 )

7.2 비상사태관리규정 ( QP-413 )