고객불만처리규정

고객불만처리규정

1. 적용범위

이 규정은 당사 제품에 대하여 고객으로부터 불만이 있을때의 처리절차와 사외 불만조사에 대하여 규정한다.

2. 목 적

사외로부터 발생한 불만사항을 신속,정확하게 처리하여 고객에게 만족을 주어 신용을 얻음과 동시에 공정의 개선 및 품질향상의 자료로서 활용하여 판매이후의 품질을 보증함에 있다.

3. 불만처리 업무의 분담

3.1. 영업 및 출하담당

3.1.1. 불만의 접수 및 품질관리팀 통보

3.1.2. 불만의 분석, 결과의 조치 방안 결정

3.1.3. 고객에게 불만처리 결과의 통지

3.2. 품질관리팀

3.2.1. 불만의 발생원인 규명

3.2.2. 불만분석 및 관계기록 작성 보관

3.2.3. 불만품의 교환 및 가감조치 여부의 판단 건의

3.2.4. 불만 재발방지 대책수립에 관한 종합보고서 작성

3.3. 생산팀

3.3.1. 불만조사 실시 및 결과보고

3.3.2. 불만재발 방지 대책 실시

3.4. 품질관리위원회

3.4.1. 중요불만에 대하여 그 처리 및 사내의 대책을 심의한다.

3.4.2. 중요불만 재발방지의 정책 확정 지시

4. 불만처리 절차

4.1. 불만접수 및 연락

불만사항을 접수한 팀 혹은 직원은 즉시 품질관리팀에 통보한다.

4.2. 불만접수의 기준

4.2.1. 당사제품으로서 다음의 각항에 해당하는 것을 접수한다.

가) 품질의 규격에 미달될때

나) 계약 조건상의 품질요구 조건에 결함이 있을때

4.2.2. 고객측의 고의적인 잘못으로 인하여 제출 품질에 결함을 가져온것이 분명하다고 인정될때는 접수하지 않는다.

4.3 불만 처리

4..3.1. 해당 불만에 대한 기술적인 사항 및 관리 소홀에서 온 제원인을 분류하여 그 제품의 출하 년, 월, 일, 배합비별등 제품의 경력에 따라 조사하여 처리 결정한다.

4.3.2. 품질관리팀은 출하 당시의 작업상태, 작업방법, 작업표준 및 작업조건등 상세한 자료을 수집하여 불만조사 보고서를 작성한다.

4.3.3. 불만처리의 결정은 사장의 결재를 얻어야 한다.

4.3.4. 중요한 불만은 품질관리 위원회에 회부하여야 한다.

4.3.5. 중요한 불만이란

1) 제품의 생산 중지

2) 제품의 배합 변경

3) 제조 공정의 변경

4) 출고의 제품에 대하여 변상을 필요로 하는 것을 말한다.

4.4. 불만의 처리 통지

4.4.1. 사장은 불만처리 보고서 내용에 의하여 처리 내용을 고객에게 통지한다.

4.4.2. 고객에게 책임이 있는 불만에 대해서는 정중히 그 내용을 설명하여 회답한다.

5. 불만의 조사

5.1. 소비자 동향조사

5.1.1. 소비자를 대상으로 년 1회 이상 소비자 동향을 조사한다.

5.1.2. 조사내용을 품질관리 위원회로 즉시 회송한다.

6. 사내 대책

6.1. 품질관리팀은 불만처리 보고서를 각 팀에 회람한다.

6.2. 품질관리팀은 관련 팀에 협력을 얻어 불량 원인을 규명하여 근본적인 대책을 세우고 조사한다.

7. 불만 제품의 처리

불만 사고에 의거 반품된 제품의 처리는 품질관리팀 결정에 따른다.

불만처리계통도

고 객

영 업 팀

품질관리팀

관 련 팀

Q.C 위원회

사 장

대표이사

불만 발생

→

접 수

→

접 수

←

접 수

접 수

←

접 수

→

←

불만 접수 보고서작성

결 재

↓

↓

현 장 조 사

조사지시

↓

불만조사보고서 작 성

결 재

→

심의검토

중요성

↓

처리방안 검 토

결 재

결 재

↓

↓

↓

↓

↓

처리방안 결 정

협 조

회 람

←

재발방지대책수 립 실 시

↓↓

↓

회 답

불만처리통 지 표 작 성

불만 처리 통지표작성

↓ ↓

불만 처리 보고서작성

──────

심 의

결 재

결 재

대책의 계속실시

↓

보 관