고객불만처리규정

고객불만처리규정

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 규정은 당사 제품에 대한 고객들의 불만처리업무에 대한 기준과 절차를 정함을 목적으로 한다.

제2조(적용범위) 회사제품에 대한 고객불만처리업무는 타규정에서 특별히 정한 것이 있는 외는 이 규정에 의한다.

제3조(용어의 정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. “불만”이라 함은 회사제품을 구입한 고객이 사용중 품질이상에 대하여 회사에 교체, 보상을 요구하는 것을 말한다.

2. “After Service”라 함은 회사의 귀책사유없이 판매제품에 대해 유 · 무상의 점검, 수리, 소모품교환등을 실시함을 말한다.

3. “불만처리업무”라 함은 고객이 제기한 불만을 해소하기 위한 일련의 조처로써 이의 접수 · 확인 · 설명 · 판정 · 수리 · 교체 · 보상등의 실시를 뜻하며 고객에 대한 사전, 사후관리도 포함한다.

제4조(주관부서) 고객불만업무처리를 위한 주관부서는 〇〇부로 한다. 다만, 필요한 경우 각 사업장 또는 공장에 고객불만업무처리 주무부서를 별도로 둘 수 있다.

제2장 불만내용 및 처리구분

제5조(불만내용의 구분) 고객으로부터 제기, 접수된 불만사항은 그 내용정도에 따라 다음 각 호와 같이 구분한다.

1. 제품의 중대한 결함 또는 기능상의 하자로 고객의 인체 및 재산에 피해를 야기시킨 경우

2. 관계 법령에 저촉되는 결함이 발생된 경우

3. 제품의 특성 및 성능의 이상이 계속적으로 발생된 경우

4. 시급히 대책을 강구하지 않으면 향후 큰 문제가 발생될 소지가 있는 경우

5. 유통 및 운반과정상 취급부주의에 의해 제품이 손상된 경우

6. 제품의 단순한 결함으로 특성 및 성능의 이상이 일시적으로 발생된 경우

7. 고객의 부주의로 인해 파손 및 소손된 제품에 대해서 서비스를 요구하는 경우

제6조(불만처리의 구분 및 절차) 고객의 불만처리를 합리적으로 해결하기 위하여 불만내용에 따라 다음 각 호와 같이 그 처리를 구분한다.

1. 접수된 불만내용중 전조 제1호 내지 제4호에 해당되는 내용에 대하여는 무상으로 하자보수 및 교체 또는 보상처리한다.

2. 접수된 불만내용중 전조 제5호 내지 제7호에 해당되는 내용에 대하여는 확인결과에 따라 유상 또는 무상으로 하자보수 및 교체한다.

3. 주관부서는 불만내용을 철저히 조사, 분석하여 불만의 근원적 요인을 제거하도록 대책을 강구한다.

제3장 불만의 접수 및 처리방법

제7조(불만의 접수) 회사는 고객편익 도모를 위하여 특약점, 영업부서, A/S부서, 품질관리부서등에서 고객이 제기한 불만을 접수할 수 있으며 그 업무처리절차는 다음 각 호와 같다.

1. 특약점에서 불만을 접수한 경우는 전화 또는 방문을 통해 본사 주관부서로 불만처리를 의뢰한다.

2. 영업부서에서 불만을 접수한 경우는 불만처리요청서를 작성, 주관부서로 불만처리를 요청한다. 다만, 긴급을 요하는 사항에 대해서는 구두 또는 전화로 요청한다.

3. 주관부서는 고객으로부터 직접 접수받은 불만이나, 특약점 및 영업부서로부터 간접적으로 접수받은 불만사항에 대해 다음과 같이 접수처리한다.

가. 불만내용접수의 경우 : 불만접수증 발행

나. 불만제품접수의 경우 : 불만제품인수증 발행

4. 주관부서는 상기 전항의 접수가 끝나면 고객불만관리대장에 불만에 관한 제반사항을 기재하여 관리하여야 한다.

제8조(불만의 처리) 고객의 불만사항처리는 불만을 접수한 부서에서 처리함을 원칙으로 하며, 그 세부적인 처리절차는 다음 각 호와 같다. 다만, 불만의 내용 또는 기술 및 여력등의 문제로 신속한 처리가 곤란하다고 판단될 때에는 즉시 불만처리요청서에 의해 사업장간 상호 처리를 요청할 수 있으며, 이 경우 타사업장에서 의뢰를 받아 처리완료한 사업장의 주관부서는 불만처리 완료통지서를 요청사업장 주관부서로 통보한다.

1. 주관부서는 접수된 모든 고객불만사항에 대해서 불만접수증에 기재된 사항을 현지확인을 통해 즉시 조사하여야 하며 그 결과를 제5조에서 정하는 바에 따라 분류한다. 다만, 불만을 제품으로 접수한 경우에는 현품을 직접 조사하거나 고객으로부터 그 내용을 파악하여 분류한다.

2. 전호에 의한 조사 및 분류가 끝난 불만사항에 대해서 주관부서는 제6조에서 정하는 바에 따라 불만처리형태를 결정한다. 다만, 이경우에는 불만 내용에 따라 유 · 무상 처리판정을 하여야 하며 이에 따른 판정기준은 별도의 지침으로 정할 수 있다.

3. 전호에 의해 결정된 불만처리형태에 따라 다음에서 정하는 부서는 그 처리에 대한 책임을 진다.

가. 제6조제1호에 의한 처리 : 공장 품질관리부서 또는

생산관련부서

나. 제6조제2호에 의한 처리 : 본사 A/S부서, 공장품관부서 및

생산관련부서

4. 불만내용을 현지에서 확인할 경우, 그 내용이 경미하여 현지에서 조처가 가능하다고 판단되는 사항에 대해서는 즉시 수리 또는 교체할 수 있으며 그 처리결과는 불만처리확인서를 작성 현장책임자의 확인을 받은 후 불만관리대장에 그 처리결과를 기재한다.

5. 전호의 경우 제품을 교체한 사항에 대해서는 기사용했던 불만제품을 회수하여야 한다. 다만, 즉시회수가 불가능한 경우는 교체제품인수확인서를 작성, 현장 책임자(이수자)의 확인을 받아야 한다.

6. 주관부서는 처리형태 및 유무상판정이 끝난 사항에 대해 수리가능성여부 검토하고 그 결과에 따라 다음과 같이 처리한다.

가. 수리 불가능:공장 품관부 또는 생산관련부서에서 폐기여 부를 판정한다.

나. 수리 가능:소요예상제품 및 부품을 관련부서에서 요청하고 불만제품을 수리한다.

7. 수리가 완료된 불만제품은 고객에게 즉시 출하한다. 다만, 유 상처리시엔 현금수금을 원칙으로 한다.

8. 수리가 불가능하여 폐기처분키로 판정된 불만제품의 처리는 다음과 같이 한다.

가. 무상일 경우:제품은 교체 또는 현금으로 보상 처리한다.

나. 유상일 경우:폐기사유통보 및 제품을 반환한다.

9. 주관부서는 처리가 완료되어 고객의 불만이 완전히 해소되면 그 처리내용을 불만처리결과보고서에 작성한 후 불만관리대장과 함께 소속 부서장에게 보고한다.

제4장 사후관리

제9조(사후관리) 주관부서는 품질향상 및 회사의 신뢰성회복을 위해 불만의 처리결과에 대한 현상분석 및 실적관리와 중요 문제점을 개선하여 불만의 근원적인 요인을 제거할 수 있도록 관련부서와 협조하여 지속적인 사후관리를 실시하여야 한다.

제10조(현상분석 및 실적관리) 불만처리사업장의 주관부서는 모든 불만처리상황을 월단위로 취합하여 접수 및 처리건수, 손익실적 등을 집계하고 발생 내용별, 또는 제품별로 문제의 현상을 분석하여 불만처리결과 종합보고서를 본사 주관부서장 및 사업부장에게 보고하여야 한다.

제11조(중요문제점 개선, 관리) ① 주관부서는 불만처리결과 중요한 문제점이라고 판단되는 사항을 발췌하여 그 원인을 조사 · 분석하고, 이에 대한 대책안을 본사 주관부서장 및 사업부장에게 수시로 보고하며 해당 관련부서에 통보하여 개선토록 조치하여야 한다.

② 해당 관련부서는 전항의 주관부서로부터 통보받은 사항에 대해 구체적인 대책실시안을 마련하여 개선 · 실시토록 하며 실시가 완료된 사항은 향후 재발하지 않도록 소정의 절차를 거쳐 표준화하고, 이에 대한 실시결과를 본사 주관부서에 정기 또는 수시로 통보하여야 한다.

③ 본사 주관부서장은 개선실시결과를 수시로 확인, 점검하여 문제가 완전히 해결될 수 있도록 관리하여야 하며 이를 위해 매분기 또는 필요시, 관련부서장 및 담당자로 구성한 회의를 소집하여 문제점 분석 및 대책을 강구할 수 있다.

제12조(정보의 제공) 주관부서는 고객으로부터 제기될 불만을 처리하는 과정에서 입수된 각종 품질정보 및 영업, 기술정보등을 별도로 정하는 정보보고서에 정리하여 관련부서로 통보한다.

제13조(불만처리 결과의 회답) 주관부서는 고객으로부터 불만의 원인규명 및 대책수립을 요구 받았거나 고객에게 회답을 해줄 필요가 있다고 판단되는 불만에 대해서, 그 처리결과를 공문 또는 구두로 고객에게 회답할 수 있다.

제14조(이력관리) 불만처리 담당자는 불만내용 및 제품성격상 또는 향후 보수, 점검이 필요하다고 판단되는 불만에 대해 제품별 또는 거래선별 불만 이력관리카드에 그 처리에 관한 이력을 기재하고 관리하여야 한다.