고객불만처리 프로세스

고객불만처리 프로세스

Unit Process	업 무 절 차	담당	협조/검토	출력물	관리기준	승인
1. 고객불만 사항 접수	1.1 고객으로부터 불만사항을 문서/구두/전자매체 등의 방법으로 접수하여 고객불만 접수대장에 등록한다. 1.2 고객불만 처리 담당자는 고객불만 내용을 접수문서의 검토 또는 방문을 통하여 문제여부를 확인하고 개선대책서에 불만사항을 상세히 기록한다.	영업담당	출하담당 생산담당	- 고객불만접수대장 - 품질개선대책서	- 접수기록 여부 - 불만 사항 파악 - 심각도 파악	승인권자
2. 원인조사 및 대책수립	2.1 문제의 원인을 점검/검사/시험을 통하여 검토/분석하며 필요 시 관련 담당자의 협조를 받는다. 2.2 원인을 파악한 후에는 조치여부, 처리기한, 자재 확보 및 교체 여부, 품질 담당자 결정 등의 사항을 고려하여 대책 방안을 수립한다. 2.3 제품의 결함 정도에 따라 고객과 협의하여 제품을 회수, 재작업, 폐기, 금액보상 등을 결정한다.	영업담당	관련담당	-품질개선대책서	- 원인 분석 - 유/무상 조치여부 - 제품교체 여부 - 심각도 파악	승인권자
3. 고객불만 처리 및 결과보고	3.1 고객불만 처리 (1) 담당자는 고객불만 처리를 위한 준비를 한다. (2) 문제의 내용에 따라 관련부서의 인원을 지원 받아 적시에 효과적으로 처리되도록 한다. (3) 재작업/수리 후 조치결과를 기록 및 재검사를 의뢰한다. (4) 반품의 경우 제품을 반품하고 반품현황에 기록하여 관리한다.	조치담당	관련담당	- 반품현황		승인권자
	3.2 고객 불만 처리 결과 보고 (1) 처리 담당자는 고객불만 처리 후 고객불만접수 대장에 고객불만 처리 결과를 기록 하여야 하며, 이를 근거로 고객에게 처리결과를 통보 또는 확인을 받는다. (2) 고객 확인 후 고객불만 개선대책서는 최고경영자의 승인을 받는다.	조치담당		- 고객불만 접수대장 - 품질개선대책서	- 고객 불만처리 결과 여부 - 고객확인 여부 - 결과보고 여부

 

Unit Process	업 무 절 차	담당	협조/검토	출력물	관리기준	승인
4. 사후 관리	4.1 가능 시 고객을 방문 또는 유선으로 불만사항이 적절히 조치되었는지를 확인한다. 4.2 고객불만 처리 수행결과는 매 반기마다 집계 및 분석하여 경영검토 및 관련담당자에게 피드백하여 제품개선업무에 활용토록 한다.	영업담당		- 보고서	- 처리결과확인 - 완료일자기록사항 - 경영검토 적용여부

 

5. 프로세스 및 기록관리	문 서 명	문서번호	기 록 명	양식번호	보존기간	관리부서	비고
	1. 기록관리 프로세스 2. 부적합관리 프로세스 3. 개선업무 프로세스	HAWP-402 HAWP-803 HAWP-805	1. 고객불만 접수대장 2. 품질개선대책서 3. 반품현황	HAWP804-01 HAWP804-02 -	3년 3년 3년	관리부서 관리부서 관리부서