1. 적용범위
이 절차서는 당사 제품에 대한 고객으로부터의 불만 및 불량 반품과 관련한 사항에 대하여 적용한다.
2. 목 적
불만처리는 고객으로부터의 불만에 대하여 신속하고 확실하게 처리하여 고객만족 유지 및 신뢰감을 주며 동시에 지속적인 재발방지 활동의 추진으로 품질보증 시스템 안정화를 목적 으로 한다.
3. 불만 처리의 업무 분담
3.1 서비스 부서
1) 불만의 접수
2) 불만 사항의 처리 및 조치 대책
3.2 품질관리부서
1) 불만 발생원인의 조사 및 분석
2) 불만 통계적 분석(항목별, 요인별)
3.3 생산관리부서, 기술부서
품질관리부서의 불만조사 의뢰에 대하여 원인분석하고 그 결과를 공정에 반영하여 재발 방지 대책을 수립해야 한다.
3.4 영업부서
1) 불만의 접수
2) 서비스 부서에 불만처리 요청
4. 불만의 접수 및 절차 (경결함 처리)
4.1 고객으로부터 불만은 서비스 부서에서 접수하며, 유선 및 문서 등으로 요청된 불만은 상세히 파악하여 A/S 처리대장 (양식 QP 1901-01)에 기록한다.
4.2 접수된 불만은 고객의 요청일을 기준으로 처리함을 원칙으로 불만처리 계획을 수립한다.
4.3 계획에 의해 지정된 담당자는 불만 사항을 정확히 파악하여 불만 처리시 문제가 없도록 사전에 철저한 준비를 한다.
4.4 계획된 일정에 의해 불만처리가 이루어지고 고객이 만족했을 때는 출장 확인서 (양식 QP 1901-02)에 그 내용을 상세히 기록하고 고객으로부터 확인을 받는다.
4.5 확인된 출장확인서 (양식 QP 1902-02)는 1부를 고객에게, 또 1부는 부서장의 결재를 득하여 유지 관리한다.
5. 불만처리 체계
불만처리 체계는 (부표1)과 같다.
6. 불만처리 결과
6.1 불만 처리 결과는 A/S 처리대장 (양식 QP 1901-01)에 구체적으로 기록하고 사후에 부서장이 완료 확인을 한다.
6.2 서비스부서장은 불만처리 내용을 반기별로 집계 분석하여 재발방지 및 차후 품질개선에 반영되도록 해당 부서에 송부한다.
6.3 해당 부서는 분석 집계된 자료를 근거로 원인분석 및 재발방지 활동을 전개하고, 개발, 설계, 공정 및 검사에 반영하여 고객불만을 최소화하기 위한 시정 및 예방 조치를 취한다.
6.4 종합 분석된 불만은 경영검토에 반영한다.
7. 사내대책
7.1 품질관리부서에 접수된 출장확인서 (양식 QP 1901-02)를 생산부서와 기술부서에 공람한다.
7.2 불만처리 내용과 관련된 부서는 과거 발생 처리결과 등을 확인하고, 재발방지를 위한 조치를 설계 및 공정에 반영한다.
7.3 서비스 부서장은 접수된 출장 확인서 (양식 QP 1901-02)를 6개월마다 집계하여 그 내용을 집계한다.
7.4 종합 분석된 불만은 품질경영검토에 반영하고, 효율성을 검토한다.
8. 불만처리 협조의뢰
8.1 고객에 의거 영업 담당에게 불만이 접수되면 영업부서는 고객불만 처리 요청서 (양식 QP 1901-03)에 의거 서비스 부서에 처리 요청 의뢰한다.
8.2 서비스부서는 이를 A/S 처리대장 (양식 QP 1901-01)에 접수하며 본장 4항, 5항, 6항에 따라 처리한 후 고객불만 요청서 (양식 QP 1901-03)에 결과를 기록하여 품질 관리부서 및 영업부서에 회신 통보한다.
8.3 서비스 부서장은 불만으로 접수된 내용이 중대하거나 수리가 어려울 경우, 생산관리 부서에 협조 의뢰할 수 있다.
8.4 서비스 부서장은 불만으로 접수된 내용이 기술부서의 지원을 요하는 사항일 경우, 기술 지원 요청서 (양식 QP 1901-04)를 작성하여 결재 후 기술부서에 요청한다.
9. 기동처리 위원회 (중결함 처리)
9.1 당사 제품 특성상 돌발적인 사고로 고객에게 중대한 문제를 유발시켰을 때 이를 효과적 으로 대처하고 고객의 불만을 최소화하기 위하여 사장은 기동처리 위원회를 구성하여 긴급 출동처리 및 조치 대책 수립, 원인조사 분석 재발방지 대책 등을 수립할 수 있다. 상기 사항은 절차에 앞서 우선 일괄 처리케 하고 그 결과는 본 절차서에 의거 처리된다.
9.2 기동처리 위원회 편성
1) 위 원 장 : 대표이사
2) 총괄지휘 : 서비스 부서장
3) 위 원 : 영업부서장, 기술부서장, 연구소장, 생산관리부서장,
구매부서장, 품질관리부서장, 생산부서장(필요시 대표이사 수시 임명)
4) 간 사 : 서비스 부서 차장급 자
9.3 임 무
1) 긴급출동 복구 작업 및 현장 조치 대책 수립
2) 원인조사 분석 및 고객에 대한 응대
3) 재발방지 대책 수립 및 시행
9.4 위원회 운영
1) 사외 돌발 중대사고에 대하여 발생즉시 총괄지휘자는 대표이사의 지시에 따라 위원회를 편성 운영한다.
2) 위원장은 사태추이에 대하여 수시로 최고 경영층에 서면 보고하여 별도 지시 사항이 있으면 즉시 위원들에게 통보하고 대책을 수립하여야 한다.
3) 위원회를 통하여 지시되는 내용은 담당부서장 책임하에 최우선으로 집행한다.
4) 간사는 모든 조치사항과 진행경위를 기록 유지하여야한다.
9.5 특별수당
본 위원회에 동원되는 직원은 근무여건을 감안하여 특별수당을 지급하며 이는 위원장이 결정한다.
10. 불만에 의한 재제작, 수정, 교환 등에 관한 경우는 서비스 부서에서 관계 부서에 직접 통보한다.
11. 경결함 과 중결함의 판단기준
11.1 경결함
출력 사용중에 장비의 일부가 기동되지 못할 때 (부하에는 지장이 없는 경우)
1)정상운전중이나 ALAMDL 해제 되지 않을 때
2)운전중에 입력이 정전 되어서 베터리가 방전중인 상태
3)기타 이에 준하는 사태 발생시
11.2 중결함
1) 출력이 단락사고에 의해 소손되었거나 화재발생시
2) 장비가 기동되지 않거나 장비의 부하전류를 운전중인 상태보다 많이 사용할 때
3) 베터리의 방전시간이 길어져서 출력장비가 DOWN되기 직전인 상태
4) 기타 이에 준하는 비상사태 발생시
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