서비스 및 불만처리 절차서

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적용범위

이 절차서는 우리 회사 제품에 대하여 고객이 서비스 또는 불만을 제기했을 때, 처리 절차와 방법에 대하여 적용한다.

목 적

서비스 및 불만처리를 체계적이고 효율적으로 운영하여 고객만족과 신뢰를 확보하는데 그 목적이 있다.

용어의 정의

서비스 (Service)

공급자와 고객사이의 접점에서 필수적으로 수행되는 적어도 하나의 활동결과이며 일반적으로 무형의 제품. 주로 사후 서비스가 해당된다.

불 만 (Complaint)

제품이나 서비스의 결함에 대하여 고객이 갖는 불평으로 이에 의해 입은 손실의 보상 등 품질에 관한 이상연락으로 주로 클레임(claim)이 해당된다.

책임과 권한

영업팀장/영업담당

서비스 및 불만의 접수

서비스/불만전표의 작성 및 관련 팀에 통보

서비스 또는 불만처리의 시행 결과 확인

공사팀장

서비스의 원인 분석과 대책 수립

서비스(하자보수) 계획 수립

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서비스 및 불만의 처리

불만의 원인분석 및 대책수립

고객 불만의 시정조치

업무 절차

서비스 및 불만의 접수, 통보

영업팀장은 고객불만 또는 서비스를 접수하면 접수내용을 서비스/불만전표(첨부 1)에 고객 요구사항을 작성한다.

서비스 및 고객불만 사항은 공사팀장에게 통보한다.

서비스 및 고객불만 처리는 고유업무에 우선하여 처리하여야 한다.

원인분석 및 대책수립

관련 팀장은 통보된 서비스 또는 불만 내용을 확인하고, 발생 원인분석 및 대책을 수립하여야 한다.

원인불명, 큰 금액의 보상, 설계 및 공정의 변경을 요하는 경우는 대책 회의를 소집하여 협의하여야 한다.

서비스 및 불만 제품의 추적성은 제품 로트번호로 추적한다.

서비스의 시행

공사팀장은 서비스 대책수립에 따라 예상 기간, 투입 인원, 투입 자재 등을 검토하고 서비스 계획을 기안하여 사장의 승인을 얻는다.

단, 서비스 예상기간이 3일 이하이거나, 예상비용이 100만원 이하인 경우는 서비스 계획을 생략할 수 있다.

서비스 계획이 승인되면 생산팀장은 처리자를 지정하여 서비스를 시행한다.

서비스가 완료되면 처리자는 그 결과를 서비스/불만전표에 기록하고, 공사팀장을 경유하여 영업팀장에게 통보한다.

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불만처리

공사팀장은 불만사항에 대하여 수립된 대책으로 관련 담당자와 함께 불만처리를 실시하고, 그 결과를 서비스/불만전표에 기록하여 영업팀장에게 통보한다.

서비스/불만 처리결과 확인

관리팀장은 서비스 및 고객불만 처리결과에 대해 확인하고, 서비스/불만전표에 기록하여야 한다.

고객이 처리결과 보고를 요구하는 경우 요구내용, 발생원인 및 처리내용을 문서로 작성하여 고객에게 통보한다.

고객불만의 시정조치

공사팀장은 고객불만에 대하여 UHP-12-01 (시정조치 및 예방조치 절차서)에 따라 시정조치한다.

공사팀장은 고객불만 내용을 종합 분석하여 경영검토 입력으로 제출한다.

불만처리 절차도

불만처리 절차도는 부도 1.에 따른다.

기록 및 보관

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부도 1. 불만처리 절차도

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서비스 관리 절차서

■ 제ㆍ개정 이력

■ 승 인

1. 적용범위

본 서비스관리 절차서는 고객과의 계약서에 규정된 경우에 한해서 서비스를 수행하는

업무 절차에 대하여 규정한다.

2. 서비스 대상

2.1 계약서상에 하자 보증기간등 기간이 규정되어 있는 경우에는 동기간 내에 발생된

하자를 그 대상으로 한다.

2.2 계약서상에 규정이 없는 경우 법규 기타 법규에 준하는 규정에 의해 정해진 기간

내에 발생 된 하자를 그 대상으로 한다.

2.3 상기 2.1, 2.2 에 규정되지 않은 하자에 대해서는 통상 최종 인도일을 기준 1년 이내

에 발생된 하자를 그 대상으로 한다. 다만 동기간이 경과한 경우에라도 고객과의

관계상 필요한 경우 영업부서장은 서비스를 할 수 있다.

3. 고객불만 사항의 통보

3.1 고객으로부터 고객불만족 사항을 접수한 부서는 영업부서장에게 통보할 책임이 있다.

3.2 영업부서장은 여타경로로 접수된 고객불만족 사항에 대해 "고객불만 접수대장“에 기 재하고, "고객불만 통보서”를 작성하여 품질보증부서장 및 관련 부서에 통보하여야 한다.

4. 고객불만 사항의 작업지시

4.1 영업부서장은 “고객 불만 통보서”에 원인부서 및 조치할 부서를 결정하여 “고객 불만

통보서”상에 작업 지시사항을 기록하고 해당 부서에 서비스 작업을 지시하여야 한다.

4.2 서비스 회사에 위탁하여 처리되는 경우 구매 관리 절차서에 따라 체결된 계약서에

따라 처리될 수 있도록 서비스 회사에 이를 통보하여야 한다.

5. 서비스의 실시

5.1 서비스업무를 의뢰 받은 부서는 고객불만족 사항을 검토하여, 제품 교체 필요성 등을 확인하고 영업부서장과 협의 조치하여야 한다.

5.2 영업부서장과 협의된 해당 부서원은 부적합품 및 고객불만족 사항에 대하여 고객서비 스를 완료하여야 한다.

6. 서비스의 보고

6.1 서비스요원은 서비스 실시후 “서비스 보고서”상에 서비스 결과를 문서화하여야 한다.

서비스 보고서 상에는 다음과 같은 사항을 기술하여야 하며 이에 국한되는 것은

아니다.

1) 당사제품에 대한 사용자의 불만족사항

2) 사용자에 의한 당사제품에 대한 새로운 정보

3) 당사 제품들에 대해 횟수가 필요시 회수를 위해 배치, LOT 혹은 시리얼 번호

4) 고객불만족 사항에 대한 조치 결과 등

6.2 작성된 서비스 보고서에는 서비스 결과에 대한 고객의 확인을 고개요구 시 받아야 한 다.

6.3 서비스 보고서는 영업부, 생산기술부, 품질보증부 및 관련 부서에 통보되어야 한다.

6.4 영업부서장은 고객과 협의 하자보수 비용으로 처리한 경우 영업부에서 서비스 보고서

를 작성하여 생산기술부, 품질보증부 및 관련 부서에 배포하여 최종현황을 알 수 있 도록 하여야한다.

6.5 서비스 용역 회사에 의해서 서비스가 이루어진 경우 서비스 결과는 영업부로 접수

되어야 하고 영업부는 이를 관련 부서에 배포하여야 한다.

7. 사후관리

7.1 품질보증부서장은 서비스 보고서를 접수하면 서비스 발생 원인분석이 이루어지도록

조치하여야 한다.

7.2 품질보증부서장은 사후 재발 방지가 필요한 품질/환경 문제에 대하여 관련 부서에 시 정 조치를 요구하여야 한다. 시정조치는 시정 및 예방조치 절차서(KP-506)에 따 라 수행되어야 한다.

8. 기록 관리

본 절차에 따라 작성된 불만족 사항 및 서비스 보고에 대한 기록은 기록관리 절차에

따라 관리되어야 한다.

9. 관련서식

서비스관리절차서

1.      목적.

본 절차서는 서비스를 체계적으로 시행하여 규정된 요구사항을 충족시키는데 있다.

2.      적용범위.

본 절차서는 당사에서 시행하는 고객지원의 서비스 수행, 검증 및 보고에 대하여 적용한다. 고객불만, 클레임 등의 관리 절차는 고객불만처리지침서에 따른다.

3.      용어의 정의.

3.1    유지보수.

제품의 최초 주문될 때 또는 고객과의 접촉에서 발생하는 문제 해결, 성능 보완 및 기능 향상 행위

3.2    고객지원.

제공된 제품에 대한 기능 유지나 향상을 위하여 고객에게 제공하는 사용자교육, 정보제공 등의 행위

4.      책임과 권한.

4.1    품질보증부서장.

시장정보를 수집, 분석, 관리 조사하고 그 실적을 관리할 책임이 있다.

4.2    업무부서장.

4.2.1    서비스에 대한 계획, 수행, 검증 및 보고에 대한 관리책임이 있다.

4.2.2    부적합사항의 시정조치를 관련부서에 요구한다.

4.3    생산부서장.

4.3.1    시장정보의 내용을 참고하여 품질개선에 반영할 책임이 있다.

4.3.2    서비스 수행하며, 그 결과를 담당부서장에게 보고한다.

5.      업무절차.

5.1    서비스 시작.

5.1.1    서비스시작은 고객의 서비스요청에 의해 시작되며, 서비스사항에는 주로 다음사항이 포함된다.

가.    서비스 항목.

나.    서비스 수행절차 및 일정, 주기.

다.    서비스 조직 및 교육/훈련 계획.

라.    주요 자재 및 장비, 비용계획.

5.1.2    요청된 서비스는 서비스대장(QP-1901-01)에 등재되어 요청된 서비스가 종결될 때 까지 관리되어야 한다.

5.2    서비스 수행.

5.2.1    서비스 담당자는 서비스 사항에 의거하여 서비스 수행일시 및 준비사항에 대하여 고객에게 통보 및 확인한다.

5.2.2    서비스 담당자는 서비스 수행절차에 따라 업무를 수행하며, 범위이외의 업무가 요구되는 경우, 담당자는 반드시 업무부서장 및 고객의 승인을 득한 후 수행하여야 한다.

5.2.3    긴급한 사항에 대하여는 담당자가 선 조치, 후 보고 할 수 있다.

5.3    서비스완료 및 고객확인.

5.3.1    서비스가 완료되면 서비스담당자는 서비스보고서(QP-1901-02)에 고객의 확인을 받는다.

5.3.2    서비스 결과 제품이 규정된 요구사항을 만족하지 못하는 경우, 담당자는 즉시 업무부서장에게 보고하고 지시에 따른다.

5.4    결과처리.

5.4.1    업무부서장은 서비스 완료보고서에 따라 제품관련 부적합사항을 평가하고 필요할 때 관련부서에 품질개선절차서(QP-1401)에 따라 품질개선을 요구한다.

5.4.2    업무부서장은 서비스비용 정산을 위하여 관련부서에 경비내역을 제공한다.

5.4.3    업무부서장은 반기별 서비스결과를 취합 분석하고, 경영검토 할 때 보고하여야 한다.

6.      기록 및 보관.

7.      관련사내표준.

7.1    품질개선 절차서.(QP-1401)

7.2    고객불만처리 지침서.(QP-19A1)

8.      첨부 및 양식.

8.1    서비스 대장.(QP-1901-01)

8.2    서비스 보고서.(QP-1901-02)

서비스 및 고객불만 처리대장