고객불만처리절차서
1. 적용범위
본 절차는 당사에서 생산하여 판매하는 제품에 대한 고객의 요구납기 및 품질 등 제반사항에 대한
불만사항이 발생하였을 때, 이의 업무 처리 절차에 대하여 적용한다.
2. 목 적
불만처리 및 사후관리 업무를 명확히 설정하여 신속하고 정확한 고객 불만처리로 고객의 신뢰도 확
보와 고객불만의 분석을 통한 지속적인 품질 개선으로 품질향상을 꾀하는데 그 목적이 있다.
3. 용어의 정의
3.1 고객 불만
고객이 구입한 제품의 구매 요구사항(납기, 결품) 및 품질에 불만족한 사항이 발생하여 고객이
당사에 시정을 요구한 사항을 말한다.
3.2 고객 불만처리
고객의 불만접수, 조사 및 원인분석, 대책수립실시, 보고, 관련부서 FEED BACK, 재발 방지 활동
(사후관리)등 일련의 업무를 말한다.
3.3 품질정보
고객으로부터 얻은 각종 정보를 말하며 제품별, 지역별, 사용환경 및 시장의 기술동향, 유통 등
다양한 정보를 말한다.
4. 책임과 권한
4.1 영업부서장
(1) 고객 불만 접수
(2) 불만사항 검토 및 협의사항(지원 및 통제) 요청.
(3) 불만사항에 대한 서비스 실시 (유. 무상 서비스)
(4) 불만사항 처리 결과의 고객 통보
4.2 해당부서장
(1) 고객 불만사항에 대한 협의
(2) 요구된 시정 및 예방조치의 이행
.3 품질보증 부서장
(1) 고객 불만사항중 품질 요건에 대한 검토 및 대책 수립
(2) 관련부서와 협의 후 문제점에 대하여 해당부서에 시정 및 예방조치요구
(3) 시정 및 예방조치 활동에 대한 적합성 확인
5. 절 차
5.1 고객 불만의 접수
(1) 사외에서 발생되는 모든 고객 불만사항(Field Claim, 고객 공정반송, Rework, DIOS,)은 영업부서
장이 접수하여 불만접수 및 처리대장(FP-1901-01) 및 품질개선등록 대장(FP-1901-03)에 기록한다.
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고객 불만 처리 절차서 |
문 서
번 호 |
BR-QP-1901 |
개정
번호 |
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3 / 4 |
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(2) 고객 불만 접수 내용
가. 고객으로부터 접수된 불만 통보서 (결품, 품질이상 통보서)
나. 고객 공정반송품
다. 구두 및 유선
5.2 고객 불만처리 요청 및 협의
5.2.1 납기지연 및 결품으로 인한 고객 불만사항
불만사항을 접수한 영업부서장은 불만 통보서를 검토하여 불만조사 의뢰/통보서(FP-1901-02)
를 작성하여 관련부서장에게 통보하고 원인분석 및 대책을 협의한다.
5.2.2 품질 부문 고객불만의 원인조사, 대책수립 및 실시
(1) 영업부서장은 고객으로 부터 접수한 불만통보서를 검토하여 그 내용의 중요도에 따라 공장장
에게 보고하고 불만조사의뢰/통보서를 작성한 후 고객불만통보서와 함께 품질보증부서장에게
발송한다.
이때 고객 불만사항의 내용이 단순할 경우, 영업부서장이 처리방침을 제시할 수 있다.
(2) 불만조사 의뢰/통보서(FP-1901-02)와 고객이 통보한 불만 통보서를 접수한 품질보증부서장은
관련부서에 원인조사를 의뢰하고 아래의 경우에 따라 필요한 원인조사 및 대책을 수립한다.
가. 불만사항이 현품과 함께 통보된 경우,
각 분야별(자재, 생산, QA)로 원인을 규명하고 그 내용과 대책을 고객이 요구한 불만 통보
서에 기재하고 필요시 시정 및 예방조치(FP-1401-01)에 기재한다.
나. 불만사항에 대한 현품이 접수되지 않은 경우
품질보증부서장이 즉시 조사반을 현지에 파견하여 현지조사를 실시하고 불만원인이 당사의
책임일 경우 고객에게 통보 후 고객의 요구대로 조치한다.
만일, 불만의 원인이 고객의 책임일 경우 충분한 설명 후 현장에서 해결하고 중요한 수리는
고객과 협의하여 신속히 처리하고 부적합품은 즉시 회수하여 (가)항의 조치를 취한다.
(3) 고객으로부터 접수된 반송품 시험분석은 시험 및 예방조치 절차(BR-QP-1401)에 따른다.
(4) 고객 불만사항에 대한 조치는 고객의 불만통보서에 따라 불만 접수일로 부터 고객 요구사항
이 있을 경우 고객지정 방식에 따라 고객의 요구일 이내에 처리하고 당사 제품의 신뢰성 보장
을 위하여 무상으로 조치함을 원칙으로 한다.
단, 불만사항이 고객의 책임이 명확할 경우 고객과 협의하여 수리비를 보상받을 수 있다.
(5) 고객으로부터 접수되는 불만사항 중 다음사항은 품질보증 부서장이 접수하여 품질 개선 등록
대장(FP-1901-03)에 기록하고 고객의 요구절차에 따라 조치한다.
가. 공정반송
나. REWORK
다. DIQS
5.3 조치결과 보고
(1) 제 5.2항의 조치를 완료 후 품질보증부서장은 그 결과를 영업부서장 및 관련 부서장에게
회신한다.
(2) 영업부서장은 납입불만처리 사항에 대하여 공장장에게 보고한다.
(3) 품질보증부서장은 품질불만처리 내용의 중요도에 따라 공장장에게 보고한다. 또한 고객 불만
품에 대한 원인조사 결과 당사의 귀책사유가 아닐 경우에는 고객에게 이의제기 신청 후 협의
하여 조정하고, 이의가 없을 시 이를 감수한다.
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고객 불만 처리 절차서 |
문 서
번 호 |
BR-QP-1901 |
개정
번호 |
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04/04 |
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(4) 영업부서장은 불만처리 사항에 대한 불만접수 및 처리대장(FP-1901-01))에 처리 결과를 정리
하고, 고객의 요구 시 불만처리 통보서를 발송한다.
(5)서비스정보는 관련부서에서 재발방지업무에 유용한 정보로 활용될수 있도록 전달되어야 한다.
5.4 사내대책
고객불만사항 원인조사 결과 필요시 관련부서장은 시정 및 예방조치절차서(BR-QP-1401)에 따라
재발방지 대책을 수립 시행하여야 한다.
5.5 조치 결과 확인
(1) 영업부서장은 고객불만사항이 조치된 결과에 대해서 확인을 하여야 한다.
(2) 품질보증부서장은 사내 시정조치에 대한 유효성을 확인하고, 영업부서장에게 통보하여야 한다.
6. 관련 절차서
7.1 부적합품 관리절차서 (BR-QP-1301)
7.1 시정 및 예방조치 절차서 (BR-QP-1401)
7.2 품질 기록 관리 절차서 (BR-QP-1601)
7. 기록 관리 및 보존
서비스 업무절차에 관련된 기록 및 보존년한은 다음과 같다.
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양식번호 |
기록명 |
작성 부서 |
보존년한 |
비고 |
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FP-1901-01 |
불만접수 및 처리대장 |
업무부 |
영구 |
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FP-1901-02 |
불만조사 의뢰서 |
업무부 |
영구 |
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FP-1902-03 |
품질 개선 등록 대장 |
품질보증과 |
6년 |
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