고객만족절차서
(주)강하넷 | ||
문서번호 KH-805 | 고객만족절차서 | REV. : 0 |
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품 질 문 서 제 . 개 정 이 력 표
순번 | 제.개정일 | 개정# | 작성부서 | 작성자 | 주 요 개 정 내 용 | 검토 | 승인 | 식별 |
1 | 2011.12.10 | 0 |
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문서명 | 고객만족 절차서 | 문서번호: KH-805 | 개정번호: 0 | 페이지: 2/4 |
적용범위
본 절차서는 (주)강하넷(이하 “회사”라 한다)에서 생산한 제품에 대한 고객
불만 및 클레임 처리 업무 절차에 대하여 적용한다.
목적
본 절차서는 회사 제품에 대한 고객의 불만사항을 신속하게 처리함으로서 고객 만족
을 극대화하고 고객의 신뢰를 확보하는데 그 목적이 있다.
용어의 정의
3.1 A/S (After Service)
설계 또는 생산의 문제로 인하여 제품이 고객의 요구사항과 불일치하여 발생된
고객의 불만사항과 요청사항을 수정 또는 개선하는 행위.
3.2 하자
회사가 생산한 품질에 대하여 불만사항이 발생되어 고객으로부터 제기되는 손해
배상 청구 또는 그와 유사한 행위.
책임과 권한
영업관리부서장
고객불만 내용의 확인 및 보고
고객불만 처리부서 구성 및 통보
고객불만 처리 내용 확인 및 고객 통보
고객불만 처리 내용의 사후관리 및 경영검토 자료로 보고
처리부서는 고객불만 처리에 대한 “고객불만처리 내역서(KH-805-01)” 작성 및 보고
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문서명 | 고객만족 절차서 | 문서번호: KH-805 | 개정번호: 0 | 페이지: 3/4 |
업무절차
보증기간내의 고객불만 처리
고객으로 부터 불만사항이 영업관리부로 접수되면 출하일자, 품명, 작업자등 관련된 자료를 조사하여 “고객불만 접수 및 처리서(KH-805-01)”를 작성하고 대표이사에게 보고하여야 한다.
고객불만 사항이 보증기간 이내인 경우 계약서에 명시된 조건에 따라 처리를 진행하여야 한다. 필요시, 처리부서를 구성하여 조치토록 하며, 방문을 통해 확인을 필요로 할 경우 방문결과를 대표이사에게 보고하여 처리한다.
보증기간후의 고객불만 처리
고객불만의 사항이 계약서에 명시된 보증기간 이후 일 경우, 고객과 협의하여 처리토록 한다.
고객의 과실에 의한 불만 처리
고객의 사용상 또는 운영상 잘못으로 인하여 발생한 불만사항은 원칙적으로 처리하지 않으며 필요시 유상의 조건으로 진행할 수 있다.
불만 처리후 기록 및 보고
고객불만 처리자는 고객불만에 대한 처리이력을 “고객불만 접수 및 처리서(KH-805-01)”에 기록하고 영업관리부서에 제출하여야 하며 대표이사에게 보고하여야 한다.
영업관리부서장은 생산에 배포하여 동일한 고객불만이 발생되지 않도록 예방조치의 자료로 활용한다.
영업관리부서장은 고객불만 현황을 년간 종합 정리하여 대표이사에게 경영검토의 자료로서 보고되어야 한다.
고객만족도 조사 및 처리
영업관리부서장은 년 1회 이상 거래 고객중 만족도 조사의 필요성이 있는업체를 선정하여 “고객만족도 조사서(KH-805-02)"를 실시하여야 한다.
조사를 실시한 후 영업관리부서장은 거래처별, 항목별 조사내용을 분석하여야 하며 그 내용을 대표이사에게 보고하여야 한다.
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문서명 | 고객만족 절차서 | 문서번호: KH-805 | 개정번호: 0 | 페이지: 4/4 |
대표이사의 특별 지시사항과 미비한 결과를 가진 항목에 대해 시정조치를취하여 조치하여야 한다.
기 록
NO | 기록명 | 서식번호 | 보관및보존년한 | 보관책임자 |
1 | 고객불만 접수 및 처리서 | KH-805-01 | 5 년 | 영업관리부 |
2 | 고객만족도 조사서 | KH-805-02 | 5 년 | 영업관리부 |
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