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고객불만처리절차서

1. 적용범위

본 절차는 당사에서 생산하여 판매하는 제품에 대한 고객의 요구납기 및 품질 등 제반사항에 대한

불만사항이 발생하였을 때, 이의 업무 처리 절차에 대하여 적용한다.

2. 목 적

불만처리 및 사후관리 업무를 명확히 설정하여 신속하고 정확한 고객 불만처리로 고객의 신뢰도 확

보와 고객불만의 분석을 통한 지속적인 품질 개선으로 품질향상을 꾀하는데 그 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1 고객 불만

고객이 구입한 제품의 구매 요구사항(납기, 결품) 및 품질에 불만족한 사항이 발생하여 고객이

당사에 시정을 요구한 사항을 말한다.

3.2 고객 불만처리

고객의 불만접수, 조사 및 원인분석, 대책수립실시, 보고, 관련부서 FEED BACK, 재발 방지 활동

(사후관리)등 일련의 업무를 말한다.

3.3 품질정보

고객으로부터 얻은 각종 정보를 말하며 제품별, 지역별, 사용환경 및 시장의 기술동향, 유통 등

다양한 정보를 말한다.

4. 책임과 권한

4.1 영업부서장

(1) 고객 불만 접수

(2) 불만사항 검토 및 협의사항(지원 및 통제) 요청.

(3) 불만사항에 대한 서비스 실시 (유. 무상 서비스)

(4) 불만사항 처리 결과의 고객 통보

4.2 해당부서장

(1) 고객 불만사항에 대한 협의

(2) 요구된 시정 및 예방조치의 이행

.3 품질보증 부서장

(1) 고객 불만사항중 품질 요건에 대한 검토 및 대책 수립

(2) 관련부서와 협의 후 문제점에 대하여 해당부서에 시정 및 예방조치요구

(3) 시정 및 예방조치 활동에 대한 적합성 확인

5. 절 차

5.1 고객 불만의 접수

(1) 사외에서 발생되는 모든 고객 불만사항(Field Claim, 고객 공정반송, Rework, DIOS,)은 영업부서

장이 접수하여 불만접수 및 처리대장(FP-1901-01) 및 품질개선등록 대장(FP-1901-03)에 기록한다.

(2) 고객 불만 접수 내용

가. 고객으로부터 접수된 불만 통보서 (결품, 품질이상 통보서)

나. 고객 공정반송품

다. 구두 및 유선

5.2 고객 불만처리 요청 및 협의

5.2.1 납기지연 및 결품으로 인한 고객 불만사항

불만사항을 접수한 영업부서장은 불만 통보서를 검토하여 불만조사 의뢰/통보서(FP-1901-02)

를 작성하여 관련부서장에게 통보하고 원인분석 및 대책을 협의한다.

5.2.2 품질 부문 고객불만의 원인조사, 대책수립 및 실시

(1) 영업부서장은 고객으로 부터 접수한 불만통보서를 검토하여 그 내용의 중요도에 따라 공장장

에게 보고하고 불만조사의뢰/통보서를 작성한 후 고객불만통보서와 함께 품질보증부서장에게

발송한다.

이때 고객 불만사항의 내용이 단순할 경우, 영업부서장이 처리방침을 제시할 수 있다.

(2) 불만조사 의뢰/통보서(FP-1901-02)와 고객이 통보한 불만 통보서를 접수한 품질보증부서장은

관련부서에 원인조사를 의뢰하고 아래의 경우에 따라 필요한 원인조사 및 대책을 수립한다.

가. 불만사항이 현품과 함께 통보된 경우,

각 분야별(자재, 생산, QA)로 원인을 규명하고 그 내용과 대책을 고객이 요구한 불만 통보

서에 기재하고 필요시 시정 및 예방조치(FP-1401-01)에 기재한다.

나. 불만사항에 대한 현품이 접수되지 않은 경우

품질보증부서장이 즉시 조사반을 현지에 파견하여 현지조사를 실시하고 불만원인이 당사의

책임일 경우 고객에게 통보 후 고객의 요구대로 조치한다.

만일, 불만의 원인이 고객의 책임일 경우 충분한 설명 후 현장에서 해결하고 중요한 수리는

고객과 협의하여 신속히 처리하고 부적합품은 즉시 회수하여 (가)항의 조치를 취한다.

(3) 고객으로부터 접수된 반송품 시험분석은 시험 및 예방조치 절차(BR-QP-1401)에 따른다.

(4) 고객 불만사항에 대한 조치는 고객의 불만통보서에 따라 불만 접수일로 부터 고객 요구사항

이 있을 경우 고객지정 방식에 따라 고객의 요구일 이내에 처리하고 당사 제품의 신뢰성 보장

을 위하여 무상으로 조치함을 원칙으로 한다.

단, 불만사항이 고객의 책임이 명확할 경우 고객과 협의하여 수리비를 보상받을 수 있다.

(5) 고객으로부터 접수되는 불만사항 중 다음사항은 품질보증 부서장이 접수하여 품질 개선 등록

대장(FP-1901-03)에 기록하고 고객의 요구절차에 따라 조치한다.

가. 공정반송

나. REWORK

다. DIQS

5.3 조치결과 보고

(1) 제 5.2항의 조치를 완료 후 품질보증부서장은 그 결과를 영업부서장 및 관련 부서장에게

회신한다.

(2) 영업부서장은 납입불만처리 사항에 대하여 공장장에게 보고한다.

(3) 품질보증부서장은 품질불만처리 내용의 중요도에 따라 공장장에게 보고한다. 또한 고객 불만

품에 대한 원인조사 결과 당사의 귀책사유가 아닐 경우에는 고객에게 이의제기 신청 후 협의

하여 조정하고, 이의가 없을 시 이를 감수한다.

(4) 영업부서장은 불만처리 사항에 대한 불만접수 및 처리대장(FP-1901-01))에 처리 결과를 정리

하고, 고객의 요구 시 불만처리 통보서를 발송한다.

(5)서비스정보는 관련부서에서 재발방지업무에 유용한 정보로 활용될수 있도록 전달되어야 한다.

5.4 사내대책

고객불만사항 원인조사 결과 필요시 관련부서장은 시정 및 예방조치절차서(BR-QP-1401)에 따라

재발방지 대책을 수립 시행하여야 한다.

5.5 조치 결과 확인

(1) 영업부서장은 고객불만사항이 조치된 결과에 대해서 확인을 하여야 한다.

(2) 품질보증부서장은 사내 시정조치에 대한 유효성을 확인하고, 영업부서장에게 통보하여야 한다.

6. 관련 절차서

7.1 부적합품 관리절차서 (BR-QP-1301)

7.1 시정 및 예방조치 절차서 (BR-QP-1401)

7.2 품질 기록 관리 절차서 (BR-QP-1601)

7. 기록 관리 및 보존

서비스 업무절차에 관련된 기록 및 보존년한은 다음과 같다.

판매업무절차서

1. 목 적

이 규정은 영업 및 판매에 관한 방침, 절차등 기본적인 사항을 규정하여 판매활동의 원활을 기하며, 고객이 요구하는 품질의 제품을 신속․정확하게 공급하는데 그 목적을 둔다.

2. 적용범위

당사에서 생산하는 모든 제품의 판매업무에 대하여 규정한다.

3. 판매방침

3.1. 시장수요의 반영

3.2. 품질의 유지 향상

3.3. 적정가격의 유지

3.4. 신속․정확한 공급

3.5. 인재육성과 활용

3.6. 판매효율의 향상

3.7. 판매방식의 결정

4. 판매계획의 수립

4.1. 판매계획은 제품의 수요추세와 판매전망 및 생산 능률을 정확히 판단하여 년간 판매계획을 수립한다.

4.2. 년간 판매계획은 매년 12월에 수립하여 사장의 결재를 얻어 사본을 작성, 생산팀 품질관리팀에 송부한다.

4.3. 년간 판매계획 및 제품의 주기적 추세등을 감안하여 월간 판매계획을 수립 실시한다.

4.4. 년간 및 월간 판매계획에는 비용계획 및 회수계획, 실행계획등을 포함 작성한다.

5. 시장조사

영업팀은 전항의 계획수립 및 판매활동의 원활을 기하기 위하여 시장조사를 실시한다.

5.1. 수요 및 가격조사

5.2. 거래처 신용조사

5.3. 동업종 타사의 동태조사

5.4. 품질 및 가격에 대한 여론조사

6. 판매기준

제품의 판매는 현금판매를 원칙으로 하나 필요한 경우 사장의 결재를 얻어 외상 판매할 수 있다.

7. 판매가격

7.1. 제품의 판매가격은 협정가격을 원칙으로 하나 원가와 시세 그리고 전망등을 고려하여 수시 사장의 결정 또는 조정을 받는다.

7.2. 입찰에 참가할 때의 가격은 사장이 정한다.

7.3. 동일 수요자에게 일정기간 계속 판매될 경우 변동가격의 적용은 협정이 성립된 후에 출하되는 가격에 의한다. 단, 이미 계약된 분은 계약 내용에 따라야 한다.

8. 판매절차

8.1. 수주 및 계약

8.1.1. 고객으로부터 주문을 받았을 경우 영업팀은 판매 품의서를 작성 사장의 재가를 받는다.

8.1.2. 다음 각항의 경우에는 계약을 체결한다.

가) 관수용 판매

나) 특수규격 제품의 주문

다) 기타 채권 확보상 필요할때

8.2. 생산 및 출하의뢰

판매가 승인되면 영업팀은 판매승인서, 주문서, 출하의뢰서, 생산의뢰서를 작성하여 아래팀에 송부한다.

8.2.1. 판매승인서 : 영업팀

8.2.2. 주 문 서 : 영업팀

8.2.3. 생산의뢰서 : 영업팀, 생산팀, 품질관리팀

8.2.4. 출하의뢰서 : 영업팀

8.3. 레미콘 제품의 출고

영업팀은 레미콘 제품을 출하할 경우 거래명세서 원부, 납품서, 인수증을 발부하여 출고한다.

8.4. 수 금

8.4.1. 수금계획의 수립

영업팀은 전월 미수금 및 금월 판매계획에 의거 수금계획을 수립하여 사장의 결재를 득한 후 경리팀에 통보한다.

8.4.2. 영업팀은 현금, 자기앞 수표, 어음등을 당일 경리팀에 입금시킨다.

8.5. 장부처리

영업팀은 일일 판매상황을 근거전표에 따라 거래선별 판매카드와 품목별 보조장부 및 월별 보조부 명세서 각 2부를 작성하여 사장의 결재를 득한후 1부는 경리팀에 송부하고 1부는 보관한다.

9. 영업사원의 준칙사항

9.1. 영업사원은 당사 제품에 대한 규격, 가격, 용도 및 사용상의 주의사항에 대하여 완전히 습득하고 있어야 한다.

9.2. 공공기관이나 일반업체의 입찰에 응할수 있는 가격조건에 관한 모든 구비서류를 완비하고 있어야 한다.

9.3. 외근중 수금된 것은 지체없이 회사로 납입 또는 송금한다.

9.4. 모든 고객에 대하여는 친절하게 대하여야 하며, 당사 제품 선전에 성실하여야 한다.

9.5. 입찰을 제외한 일반적인 계약에 있어서는 다음사항에 따른다.

9.5.1. 수량 및 납기

9.5.2. 거래는 납품 완료와 동시에 현금 수납을 원칙으로 한다.

9.5.3. 지불조건을 충실히 이행하고 있는 거래처에 대하여는 사장의 승인을 얻어 연불거래할 수 있다.

10. 광고 및 선전

영업팀은 제품의 판매촉진 또는 시장개발을 위하여 광고선전이 필요하다고 인정될 때에는 총무팀과 협조하여 다음사항의 광고계획을 수립 사장의 제가를 얻어 시행한다.

10.1. 광고의 목적

10.2. 광고의 내용

10.3. 광고의 방법

10.4. 시행일자 및 기간

10.5. 소요예산 범위

10.6. 기타 필요사항

11. 불만처리

고객으로부터 당사제품에 대한 불만이 발생될 경우 SWS-B-502(불만처리규정)에 따라 처리한다.

12. 기 타

12.1. 이 규정에 명문화되지 아니한 사항은 대표이사의 결정에 의한다.