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적용범위

당사에서 생산하여 공급된 제품에 대한 고객 불만사항의 발생시 이에 대한 접수, 처리 및 통보에 대하여 적용한다.

2. 목적

고객의 불만사항을 신속하고 정확하게 처리함으로서 고객만족을 극대화하여 회사의 신뢰감을 증진시키며, 고객 불만에 대한 처리 사항을 품질향상의 자료로서 활용하는데 그 목적이 있다.

3. 불만처리 프로세스 개요

4. 책임과 권한

4. 1 영업팀장

(1) 고객의 불만사항 접수 및 불만 현상 조사를 실시할 책임과 권한이 있다.

(2) 고객의 불만사항 조치(수리, 교환, 변상, 폐기)를 실시할 책임과 권한이 있다.

(3) 불만 사항에 대한 관련부서에의 피드백 및 조치사항(예정사항)을 고객에게 통보할 책임과 권한이 있다.

4. 2 품질경영팀장

(1) 고객불만 사항에 대한 부적합품의 처리요구 및 시정 및 예방조치 요구를 실시할 책임이 있다.

(2) 고객불만 사항 및 잠재불만 등을 설계 및 개발에 반영할 책임이 있다.

4. 3 생산팀장

반품된 고객불만에 대하여 검사를 의뢰할 책임이 있다.

5. 업무처리 절차

5. 1 시장 품질정보 수집 및 처리

(1) 영업팀장은 신제품 또는 사용제품에 대한 고객의 여론 및 불만사항을 파악, 분석하고 요약된 정보를 관련팀에 피드백하여야 한다.

(2) 통보받은 관련팀은 해당 사항에 대해 신속 정확하게 처리하고, 그 결과를 영업팀장에게 통보한다.

5. 2 불만의 접수

(1) 불만사항의 접수는 영업팀에서 함을 원칙으로 하며, 타 팀을 통하여 불만이 접수된 경우에는 “시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 작성하여 영업팀으로 통보하여야 한다.

(2) 영업팀장은 접수된 고객 불만사항에 대하여 시정및예방조치 관리대장(QP-8501-02)을 작성한다.

(3) 영업팀장은 접수된 불만사항이 영업팀 단독으로 처리가 가능한 경우에는 신속하고 정확한 조치 후 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 불만내용, 원인, 처리사항 등을 기록하여 대표이사의 승인을 득한다.

(4) 영업팀장은 불만사항이 단독으로 처리가 불가능하거나 관련팀에 의한 원인파악 및 재발방지가 필요한 경우에는 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 기록한 후 품질경영팀장에게 송부하여 불만사항의 처리를 의뢰한다.

(5) 품질경영팀장은 영업팀장의 불만처리 통보시 불만내용을 검토한 후 다음과 같이 처리한다.

(가) 고객불만 내용이 제품 및 공정과 관련된 내용일 경우 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)에 따라 해당 팀이 부적합품에 대해 처리한다.

(나) 고객불만 내용이 당사의 품질경영시스템에 대한 내용일 경우에도 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 해당팀에 시정 및 예방조치를 요구한다.

5. 3 불만의 처리

(1) 불만사항에 대한 처리는 해당팀 또는 담당자가 현지 출장 및 유선 등의 방법으로 현상 파악을 실시하여 조사 및 원인을 규명하여야 한다.

(2) 고객불만 내용과 관련된 제품 또는 제품 로트에 대하여는 다음과 같은 조치를 취하여야 한다.

(가) 제조 중지

(나) 출하 금지

(다) 출고된 제품 회수

(라) 보상 및 경비 부담

(마) 제조 공정 변경

(3) 불만사항에 대한 처리기간은 부적합품인 경우에는 10일 이내로 처리함을 원칙으로 한다.

5. 4 불만사항에 대한 통보

(1) 영업팀장은 필요시 해당팀으로부터 송부된 부적합 또는 시정조치 내용을 확인 한 후 조치내용을 시정및예방조치요구서(QP-8501-01)로 작성하여 대표이사의 승인을 득한 후 고객에게 통보한다. 이때에는 객관적인 근거 자료의 사본을 첨부할 수 있다.

(2) 불만처리 결과 통보시 고객이 제공한 양식에 의하여 처리결과를 요구할 경우에는 고객이 제공한 향식에 의하여 통보한다.

(3) 통보기일은 고객이 요구하는 기일내에 통보한다.

(4) 고객에게 통보한 불만처리 결과는 관련팀 또는 해당되는 경우 당사의 외주업체에 배포한다.

(5) 처리가 완료된 불만사항은 시정및예방조치관리대장(QP-8501-02)에 기록하여 유지하도록 한다.

5. 5 재발 방지

(1) 품질경영팀장은 고객의 불만사항의 심각성 및 향후 품질경영시스템의 운영에 미치는 영향을 검토하여 해당팀 또는 해당되는 경우 당사의 외주업체에 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 의하여 시정조치를 의뢰한다.

(2) 품질경영팀장에 의하여 시정조치를 요구받은 해당팀장은 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 시정조치를 실시하여야 한다.

(3) 품질경영팀장은 시정 및 예방조치 절차서(QP-8501)에 따라 주기적으로 예방조치를 실시하여야 하며, 고객불만에 대한 처리 결과는 경영 검토시 제공되어야 한다.

 1. 목적

본 규정은 강하넷(이하 “당사”라 한다)의 제품 및 공정에 관련된 현재 또는, 잠재적인 부적합

사항의 원인을 분석, 제거하여 품질 시스템의 유지관리를 도모하는데 그 목적이 있다.

2. 적용범위

본 규정은 내부감사, 고객 클레임 및 기타 품질문제를 개선하는 업무에 적용한다.

3. 용어의 정의

3.1 시정조치

부적합 사항의 재발을 방지하기 위하여 원인분석 및 시정조치를 통해 해결하는 행위.

3.2 예방조치

장래 부적합 사항의 발생 가능성이 잠재된 사항 또는 재발하는 것을 방지하기 위한 사전조치를

취하므로서 지속적인 예방활동과 개선활동을 실시하는 것.

3.3 부적합 사항

제품, 공정 및 품질시스템의 일부가 규정된 요구 조건에 맞지 않는 것.

4. 책임과 권한

4.1 품질경영부

4.1.1 시정조치 절차의 수립 및 운영

4.1.2 품질개선요구, 통보서의 발행 및 등록관리

4.1.3 시정조치 결과의 확인 및 현황 유지 관리

4.1.4 품질에 중대한 영향을 주는 고객불만 사항의 시정조치

4.2 관련부서

4.2.1 품질경영부에서 통보된 부적합 사항의 처리

4.2.2 부적합 처리 결과서를 품질경영부로 통보

5. 시정조치

5.1 시정조치 요구서 발행 기준

5.1.1 내부품질 감사에서 발견된 부적합 사항

5.1.2 동일문제가 발생될 경우

5.1.3 품질에 중대한 영향을 주는 고객불만 사항이 제기될 경우

5.1.4 경영검토 회의 결과 위원장(대표이사)이 지시한 시정요구 사항

5.2 시정조치 요구서의 작성 및 통보

5.2.1 시정조치 요구 사유가 발생될 경우 품질경영부는 시정조치 요구서(양식 1)를 이용하여 다음

(관련양식4) (DQP-05-01 REV:0)

과 같이 작성한다.

1) 시정조치 요구서 종류

① 사내 부적합사항

② 내부 품질감사 지적사항

③ 고객 불만사항

2) 부적합 사항은 내역별로 경부적합과 중부적합으로 구분하여 발행한다.

① 내부품질감사에서 발생한 부적합 사항 : 내부품질감사 절차서(DQP-17-01)의 경부적

합품과 중부적합의 구분표에 따른다.

② 내부품질감사 이외의 부적합사항은 경부적합과 중부적합의 구분을 하지 않는다.

5.2.2 회신기한은 발행일로부터 7일 이내로 하여 품질경영부에서 작성한다.

5.2.3 품질경영부는 시정조치 등록 관리대장(양식 2)에 기록한다.

5.2.4 품질경영부는 시정조치 요구서를 조치부서에 COPY본을 배포하고, 원본은 파일하여 기록

관리한다.

5.3 시정 조치 요구서의 처리

5.3.1 시정 조치요구서를 접수한 처리부서는 그 내역을 검토하고, 원인분석 및 시정조치 사항을 시정조치 요구서(양식 1)에 기록후 품질경영부로 통보한다.

5.3.2 해당부서는 시정조치 요구서를 발행일로부터 7일 이내로 하여 조치하되 문제점의 시급성

을 고려하여 긴급조치 해야할 사항은 긴급 조치하고, 7일 이상의 시일이 경과할 경우는

반드시 품질경영부에 통보하여 조치기간을 연장할 수도 있다.

5.4 시정조치 계획의 적합성 평가

5.4.1 처리부서로 부터 시정조치 계획을 회신 받은 품질경영 부서장은 그 시정조치 내역을 확인

하고 부적합하다고 판단되는 경우는 부적합 사유를 기재하여 처리부서로 통보하고, 재검토

또는 보완 요청을 한다.

5.4.2 시정조치의 계획이 적합하다고 판단되면 그 결과를 적합성 평가란에 ?적합?에 표시한다.

5.5 시정조치 경과후 결과 확인

5.5.1 품질경영부는 시정조치의 실시여부를 평가하여 효과적으로 시정조치가 이루어지지 않은

경우 평가란에 “불만족”표시 후 처리부서로 통보하고, 처리부서로 재발행한다.

5.5.2 재발행하여 통보되는 시정조치 요구서(양식 1)는 품질경영부에서 보관중인 시정조치 요구

구서 원본에 “재통보(○차)”를 기재하여 COPY본으로 재통보한다.

5.5.3 시정조치 결과가 효과적으로 이루어진 경우는 그 결과를 시정조치 확인란에 확인사항을 기재

하고 종결한다.

(단, 내부품질감사인 경우는 시정조치 확인을 차기 감사시에 행할 수 있다.)

6. 예방조치

(관련양식4) (DQP-05-01 REV:0)

6.1 예방조치 요구 시기

6.1.1 품질에 중대한 영향을 미치는 문제가 지속적으로 발생하는 경우.

6.1.2 경영자 검토시 경영자의 지시에 의한 경우.

6.2 예방조치 항목 선정

6.2.1 품질경영부에서는 잠재적인 부적합 사항을 해결하기 위하여 아래와 같은 자료를 참고로 예방

조치의 항목 및 내용을 선정하여 예방조치를 취할 수 있다.

1) 내부품질감사의 현황

4) 고객불만 사항

5) 검사 및 시험의 결과

6.3 예방조치

예방조치 사항의 진행은 다음과 같은 단계로 활동을 실시하고, 예방조치의 진행 및 결과는 회

의록(양식 3)에 작성한다.

6.3.1 현상파악

6.3.2 원인 분석

6.3.3 개선조치

6.3.4 효과파악

7. 사후관리

시정 및 예방조치의 결과로 조치된 사항은 정기적으로 집계하여 경영검토 회의시 안건으로 보고

하여 검토한다.

시정조치/예방조치 요구서 발행대장

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