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목적

본 절차는 ㈜강하넷 자동화장비 사업부의 (이하’당사’라 한다)고객의 편리함을 추구하고 고객의 생산일정에 차질을 주지않도록 문제 발생시 최단시간내에 최대의 서비스 효과를 올려 고객만족에 기함을 목적으로 한다.

2.          적용범위

당사에서 납품한 제품의 서비스 업무에 대해 적용한다.

3.          용어의 정의

3.1                서비스

고객에게 납품한 제품에 대한 불만사항처리 및 개선 등의 사후관리를 포함하여 고객의 요구사항을 만족시키는 일련의 행위를 말한다.

4.          책임과 권한

             4.1                      경영자대리인

출장명령서를 승인한다.  부재시 부서장에게 승인을 위임하여 진행한다.

                                        단, 영업부의 국내 단기간 출장일 경우 출장명령서를 생략할 수 있다.

             4.2                      영업부서장

영업부서장은 고객의 서비스 요청에 대한 내용을 파악

   4.3    품질관리부서장

각 관련 부서의 진행사항을 확인하고 서비스 업무진행에 필요한 요청을 승인 지원

             4.3                     기술부서장

통보 받은 고객 서비스 의뢰서에 대한 서비스를 실시 서비스 인원을 확보 한 후 영업부 담당에게 통보하여 고객에게 정확한 서비스 일시를 통보(국내-내방)할 수 있게 조치하며, 서비스 진행 후 보고서를 통하여 영업부에 결과를 통보할 수 있도록 조치한다.

5.          업무 절차

5.1             서비스접수 및 조치

5.1.1       고객으로부터 E-mail, 전화, FAX로 서비스 요청이 품질관리부,기술부 또는 영업부로 접수시에 품질관리부는 서비스 접수번호를 부여한 후 고객 서비스 의뢰서를 작성 고객 서비스 관리대장에 기록 접수한다.

5.1.2       접수된 서비스는 다음과 같이 진행하여 관련부서에 통보, 조치한다.

1)     일련번호 부여

AS-01-001 (서비스 – 일련번호 – 순번) 순으로 기입.

2)     출장자를 필요로 하는 서비스와 구매품(소모성 제품) 또는 제작품(가공품)을 필요로 하는 서비스를 구분 작성하며, 아래와 같이 구분한다.

①    출장자를 필요로 할 경우에는 기술부에 협조를 구하여 빠른시일 안에 서비스를 할 수 있도록 한다.

②    구매품(소모성 제품) 또는 제작품(가공품) 서비스일 경우 고객서비스 의뢰서의 서비스 구매 PART에 정확하게 기록한다.  단기성 제품은 제품 모델명을 정확하게 파악하여 자재부에 요청하고 가공품은 정확한 장비제번과 제품명을 파악하여 설계부에 요청 제작 할 수 있도록 한다.

③    작성된 고객서비스 의뢰서에 결재(담당, 검토, 승인)를 득한 후, 관련부서(설계, 기술, 자재)로 사본을 배포하여 진행한다.  단, 배포시는 서비스 관리대장에 배포 확인을 득하여 사본분실을 막고, 분실로 인한 서비스 지연을 막는다.

④    배포 후 고객서비스 의뢰서 원본은 품질관리부에서 사후관리를 위해서 보관하며, 보관은 고객별로 구분하여 보관한다.

5.2             고객서비스 실행 및 사후관리

고객서비스는 출장자가 직접 현지로 투입되는 서비스와 소모성SPARE PART발송 만으로 진행되는 서비스 두가지로 구분되며, 고객서비스 의뢰서 발행 및 원본보관, 서비스 종결까지 최종업무는 품질관리부에서 관리한다.

5.2.1       국외 출장 서비스

1)      고객서비스 의뢰서 배포후 관련부서(기술부, 전자지원팀, 설계, 자재부)는 빠른시일 안에 출장팀원과 필요한 PART등을 확인 준비하여 출장일자와 필요한 업무협조를 품질관리부,영업부에 알려 진행한다.

2)      출장일이 확정되면 품질관리부,영업부는 고객에게 정확한 출장일, 출장인원 등을 전화, E-mail로 알린다.

3)      출장시에 영업부는 필요한 비행기표, 숙박시설 등 출장자들에게 지원을 한다.

4)      출장자들은 관련부서별로 출장명령서를 작성하여 부서장 및 임원의 승인을 득하여 진행한다.

5)      출장자는 출장시에 고객서비스 보고서를 작성하여 서비스 실행에 대한 보고를 할수 있도록 한다.

-          보고서 작성시 고객서비스 의뢰서 또는 고객서비스 관리대장에 근거로 하여 접수번호를 기록한다.

-          접수번호 없이 실행된 서비스는 차후에 부여하여 관리가 철저하게 될 수 있도록 한다.

6)      보고서 작성 후 고객 만족여부를 확인하여 고객확인을 득하지 못할 경우 담당자명을 기록하여 차후문제 발생시 확인 할 수 있도록 한다.

7)      보고서 작성 후에 서비스 미결사항은 관련부서와 회의를 통하여 다시 서비스를 실시 할 수 있도록 조치한다.

8)      출장자는 작성된 보고서를 최종 확인하여 부서장,해당임원 승인 후 품질관리부에서 보관하므로써 서비스 완료여부를 기록으로 확인할 수 있도록 한다.

9)      서비스 보고서를 근거로 서비스 처리여부를 확인하여 관리대장에 기록하고 서비스를 종결하며 보고서는 고객별로 파일 보관 관리한다.

5.2.2       국외 (소모성) SPARE PART지원 서비스

1)     고객서비스 의뢰서 배포 후 서비스 구매 PART 및 가공품을 필요로 하는 서비스는 관련부서(기술, 설계, 자재부)로부터 지원 받아 영업부 선적 담당자에게 전달하여 진행한다.

2)     선적된 PART는 고객에게 이 사실을 FAX, E-mail, 전화등으로 도착일과 시간을 알

려 빠른시일 안에 받을 수 있도록 하며, B/L, INVOICE등을 근거서류로 보관하여

   서비스 관리대장에 기록한 후 서비스를 종결한다.

5.2.3       국내출장 서비스

1)     고객서비스 의뢰서 배포 후 관련부서(기술부, 전자지원팀, 설계, 자재부)는 빠른 시일 안에 출장내방 인원과 필요한 서비스 SPARE PART등을 확인 준비하여 품질관리부, 영업부 담당자에게 알려 진행한다.

2)     출장일이 확정되면 품질관리부,영업부는 고객에게 정확한 출장일, 출장인원을 알려 내방요청을 한다. 

3)     5.1.1항에 4) ~7) 항 내용과 동일하게 진행한다.

5.2.4       국내 (소모성) SPARE PART지원 서비스

1)     고객서비스 의뢰서 배포 후 서비스 소모성 SPARE PART를 필요로 하는 서비스는 관련부서(기술, 설계, 자재부)로부터 지원받아, 출장자 또는 운송업체를 통해서 고객 담당자에게 발송한다.

2)     발송된 PART는 고객에게 전화, E-mail, FAX등으로 발송여부를 알리며, 서비스 관리대장에 발송일 등을 기록한 후 서비스를 종결한다.

5.3             서비스 분류

5.3.1       추가요구

당사제품의 품질불만 사항이 아니고 고객의 편익성을 위한 지원요청 사항을 말한다.

5.3.2       불만사항

품질관리부,영업부는 필요시 관련부서와 회의를 통해 불만사항을 분석하고 대책을 수립 할 수 있다.

6.          관련절차 및 문서

6.1                출고업무 지침서

             6.2                      서비스업무 절차도

7.          기록 및 양식관리

［첨부2］고객불만 및 불량접수 현황서

고객불만처리절차서

1. 적용범위

본 절차는 당사에서 생산하여 판매하는 제품에 대한 고객의 요구납기 및 품질 등 제반사항에 대한

불만사항이 발생하였을 때, 이의 업무 처리 절차에 대하여 적용한다.

2. 목 적

불만처리 및 사후관리 업무를 명확히 설정하여 신속하고 정확한 고객 불만처리로 고객의 신뢰도 확

보와 고객불만의 분석을 통한 지속적인 품질 개선으로 품질향상을 꾀하는데 그 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1 고객 불만

고객이 구입한 제품의 구매 요구사항(납기, 결품) 및 품질에 불만족한 사항이 발생하여 고객이

당사에 시정을 요구한 사항을 말한다.

3.2 고객 불만처리

고객의 불만접수, 조사 및 원인분석, 대책수립실시, 보고, 관련부서 FEED BACK, 재발 방지 활동

(사후관리)등 일련의 업무를 말한다.

3.3 품질정보

고객으로부터 얻은 각종 정보를 말하며 제품별, 지역별, 사용환경 및 시장의 기술동향, 유통 등

다양한 정보를 말한다.

4. 책임과 권한

4.1 영업부서장

(1) 고객 불만 접수

(2) 불만사항 검토 및 협의사항(지원 및 통제) 요청.

(3) 불만사항에 대한 서비스 실시 (유. 무상 서비스)

(4) 불만사항 처리 결과의 고객 통보

4.2 해당부서장

(1) 고객 불만사항에 대한 협의

(2) 요구된 시정 및 예방조치의 이행

.3 품질보증 부서장

(1) 고객 불만사항중 품질 요건에 대한 검토 및 대책 수립

(2) 관련부서와 협의 후 문제점에 대하여 해당부서에 시정 및 예방조치요구

(3) 시정 및 예방조치 활동에 대한 적합성 확인

5. 절 차

5.1 고객 불만의 접수

(1) 사외에서 발생되는 모든 고객 불만사항(Field Claim, 고객 공정반송, Rework, DIOS,)은 영업부서

장이 접수하여 불만접수 및 처리대장(FP-1901-01) 및 품질개선등록 대장(FP-1901-03)에 기록한다.

(2) 고객 불만 접수 내용

가. 고객으로부터 접수된 불만 통보서 (결품, 품질이상 통보서)

나. 고객 공정반송품

다. 구두 및 유선

5.2 고객 불만처리 요청 및 협의

5.2.1 납기지연 및 결품으로 인한 고객 불만사항

불만사항을 접수한 영업부서장은 불만 통보서를 검토하여 불만조사 의뢰/통보서(FP-1901-02)

를 작성하여 관련부서장에게 통보하고 원인분석 및 대책을 협의한다.

5.2.2 품질 부문 고객불만의 원인조사, 대책수립 및 실시

(1) 영업부서장은 고객으로 부터 접수한 불만통보서를 검토하여 그 내용의 중요도에 따라 공장장

에게 보고하고 불만조사의뢰/통보서를 작성한 후 고객불만통보서와 함께 품질보증부서장에게

발송한다.

이때 고객 불만사항의 내용이 단순할 경우, 영업부서장이 처리방침을 제시할 수 있다.

(2) 불만조사 의뢰/통보서(FP-1901-02)와 고객이 통보한 불만 통보서를 접수한 품질보증부서장은

관련부서에 원인조사를 의뢰하고 아래의 경우에 따라 필요한 원인조사 및 대책을 수립한다.

가. 불만사항이 현품과 함께 통보된 경우,

각 분야별(자재, 생산, QA)로 원인을 규명하고 그 내용과 대책을 고객이 요구한 불만 통보

서에 기재하고 필요시 시정 및 예방조치(FP-1401-01)에 기재한다.

나. 불만사항에 대한 현품이 접수되지 않은 경우

품질보증부서장이 즉시 조사반을 현지에 파견하여 현지조사를 실시하고 불만원인이 당사의

책임일 경우 고객에게 통보 후 고객의 요구대로 조치한다.

만일, 불만의 원인이 고객의 책임일 경우 충분한 설명 후 현장에서 해결하고 중요한 수리는

고객과 협의하여 신속히 처리하고 부적합품은 즉시 회수하여 (가)항의 조치를 취한다.

(3) 고객으로부터 접수된 반송품 시험분석은 시험 및 예방조치 절차(BR-QP-1401)에 따른다.

(4) 고객 불만사항에 대한 조치는 고객의 불만통보서에 따라 불만 접수일로 부터 고객 요구사항

이 있을 경우 고객지정 방식에 따라 고객의 요구일 이내에 처리하고 당사 제품의 신뢰성 보장

을 위하여 무상으로 조치함을 원칙으로 한다.

단, 불만사항이 고객의 책임이 명확할 경우 고객과 협의하여 수리비를 보상받을 수 있다.

(5) 고객으로부터 접수되는 불만사항 중 다음사항은 품질보증 부서장이 접수하여 품질 개선 등록

대장(FP-1901-03)에 기록하고 고객의 요구절차에 따라 조치한다.

가. 공정반송

나. REWORK

다. DIQS

5.3 조치결과 보고

(1) 제 5.2항의 조치를 완료 후 품질보증부서장은 그 결과를 영업부서장 및 관련 부서장에게

회신한다.

(2) 영업부서장은 납입불만처리 사항에 대하여 공장장에게 보고한다.

(3) 품질보증부서장은 품질불만처리 내용의 중요도에 따라 공장장에게 보고한다. 또한 고객 불만

품에 대한 원인조사 결과 당사의 귀책사유가 아닐 경우에는 고객에게 이의제기 신청 후 협의

하여 조정하고, 이의가 없을 시 이를 감수한다.

(4) 영업부서장은 불만처리 사항에 대한 불만접수 및 처리대장(FP-1901-01))에 처리 결과를 정리

하고, 고객의 요구 시 불만처리 통보서를 발송한다.

(5)서비스정보는 관련부서에서 재발방지업무에 유용한 정보로 활용될수 있도록 전달되어야 한다.

5.4 사내대책

고객불만사항 원인조사 결과 필요시 관련부서장은 시정 및 예방조치절차서(BR-QP-1401)에 따라

재발방지 대책을 수립 시행하여야 한다.

5.5 조치 결과 확인

(1) 영업부서장은 고객불만사항이 조치된 결과에 대해서 확인을 하여야 한다.

(2) 품질보증부서장은 사내 시정조치에 대한 유효성을 확인하고, 영업부서장에게 통보하여야 한다.

6. 관련 절차서

7.1 부적합품 관리절차서 (BR-QP-1301)

7.1 시정 및 예방조치 절차서 (BR-QP-1401)

7.2 품질 기록 관리 절차서 (BR-QP-1601)

7. 기록 관리 및 보존

서비스 업무절차에 관련된 기록 및 보존년한은 다음과 같다.

고객불만처리규정

제1장 총 칙

제1조(목적) 이 규정은 당사 제품에 대한 고객들의 불만처리업무에 대한 기준과 절차를 정함을 목적으로 한다.

제2조(적용범위) 회사제품에 대한 고객불만처리업무는 타규정에서 특별히 정한 것이 있는 외는 이 규정에 의한다.

제3조(용어의 정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. “불만”이라 함은 회사제품을 구입한 고객이 사용중 품질이상에 대하여 회사에 교체, 보상을 요구하는 것을 말한다.

2. “After Service”라 함은 회사의 귀책사유없이 판매제품에 대해 유 · 무상의 점검, 수리, 소모품교환등을 실시함을 말한다.

3. “불만처리업무”라 함은 고객이 제기한 불만을 해소하기 위한 일련의 조처로써 이의 접수 · 확인 · 설명 · 판정 · 수리 · 교체 · 보상등의 실시를 뜻하며 고객에 대한 사전, 사후관리도 포함한다.

제4조(주관부서) 고객불만업무처리를 위한 주관부서는 〇〇부로 한다. 다만, 필요한 경우 각 사업장 또는 공장에 고객불만업무처리 주무부서를 별도로 둘 수 있다.

제2장 불만내용 및 처리구분

제5조(불만내용의 구분) 고객으로부터 제기, 접수된 불만사항은 그 내용정도에 따라 다음 각 호와 같이 구분한다.

1. 제품의 중대한 결함 또는 기능상의 하자로 고객의 인체 및 재산에 피해를 야기시킨 경우

2. 관계 법령에 저촉되는 결함이 발생된 경우

3. 제품의 특성 및 성능의 이상이 계속적으로 발생된 경우

4. 시급히 대책을 강구하지 않으면 향후 큰 문제가 발생될 소지가 있는 경우

5. 유통 및 운반과정상 취급부주의에 의해 제품이 손상된 경우

6. 제품의 단순한 결함으로 특성 및 성능의 이상이 일시적으로 발생된 경우

7. 고객의 부주의로 인해 파손 및 소손된 제품에 대해서 서비스를 요구하는 경우

제6조(불만처리의 구분 및 절차) 고객의 불만처리를 합리적으로 해결하기 위하여 불만내용에 따라 다음 각 호와 같이 그 처리를 구분한다.

1. 접수된 불만내용중 전조 제1호 내지 제4호에 해당되는 내용에 대하여는 무상으로 하자보수 및 교체 또는 보상처리한다.

2. 접수된 불만내용중 전조 제5호 내지 제7호에 해당되는 내용에 대하여는 확인결과에 따라 유상 또는 무상으로 하자보수 및 교체한다.

3. 주관부서는 불만내용을 철저히 조사, 분석하여 불만의 근원적 요인을 제거하도록 대책을 강구한다.

제3장 불만의 접수 및 처리방법

제7조(불만의 접수) 회사는 고객편익 도모를 위하여 특약점, 영업부서, A/S부서, 품질관리부서등에서 고객이 제기한 불만을 접수할 수 있으며 그 업무처리절차는 다음 각 호와 같다.

1. 특약점에서 불만을 접수한 경우는 전화 또는 방문을 통해 본사 주관부서로 불만처리를 의뢰한다.

2. 영업부서에서 불만을 접수한 경우는 불만처리요청서를 작성, 주관부서로 불만처리를 요청한다. 다만, 긴급을 요하는 사항에 대해서는 구두 또는 전화로 요청한다.

3. 주관부서는 고객으로부터 직접 접수받은 불만이나, 특약점 및 영업부서로부터 간접적으로 접수받은 불만사항에 대해 다음과 같이 접수처리한다.

가. 불만내용접수의 경우 : 불만접수증 발행

나. 불만제품접수의 경우 : 불만제품인수증 발행

4. 주관부서는 상기 전항의 접수가 끝나면 고객불만관리대장에 불만에 관한 제반사항을 기재하여 관리하여야 한다.

제8조(불만의 처리) 고객의 불만사항처리는 불만을 접수한 부서에서 처리함을 원칙으로 하며, 그 세부적인 처리절차는 다음 각 호와 같다. 다만, 불만의 내용 또는 기술 및 여력등의 문제로 신속한 처리가 곤란하다고 판단될 때에는 즉시 불만처리요청서에 의해 사업장간 상호 처리를 요청할 수 있으며, 이 경우 타사업장에서 의뢰를 받아 처리완료한 사업장의 주관부서는 불만처리 완료통지서를 요청사업장 주관부서로 통보한다.

1. 주관부서는 접수된 모든 고객불만사항에 대해서 불만접수증에 기재된 사항을 현지확인을 통해 즉시 조사하여야 하며 그 결과를 제5조에서 정하는 바에 따라 분류한다. 다만, 불만을 제품으로 접수한 경우에는 현품을 직접 조사하거나 고객으로부터 그 내용을 파악하여 분류한다.

2. 전호에 의한 조사 및 분류가 끝난 불만사항에 대해서 주관부서는 제6조에서 정하는 바에 따라 불만처리형태를 결정한다. 다만, 이경우에는 불만 내용에 따라 유 · 무상 처리판정을 하여야 하며 이에 따른 판정기준은 별도의 지침으로 정할 수 있다.

3. 전호에 의해 결정된 불만처리형태에 따라 다음에서 정하는 부서는 그 처리에 대한 책임을 진다.

가. 제6조제1호에 의한 처리 : 공장 품질관리부서 또는

생산관련부서

나. 제6조제2호에 의한 처리 : 본사 A/S부서, 공장품관부서 및

생산관련부서

4. 불만내용을 현지에서 확인할 경우, 그 내용이 경미하여 현지에서 조처가 가능하다고 판단되는 사항에 대해서는 즉시 수리 또는 교체할 수 있으며 그 처리결과는 불만처리확인서를 작성 현장책임자의 확인을 받은 후 불만관리대장에 그 처리결과를 기재한다.

5. 전호의 경우 제품을 교체한 사항에 대해서는 기사용했던 불만제품을 회수하여야 한다. 다만, 즉시회수가 불가능한 경우는 교체제품인수확인서를 작성, 현장 책임자(이수자)의 확인을 받아야 한다.

6. 주관부서는 처리형태 및 유무상판정이 끝난 사항에 대해 수리가능성여부 검토하고 그 결과에 따라 다음과 같이 처리한다.

가. 수리 불가능:공장 품관부 또는 생산관련부서에서 폐기여 부를 판정한다.

나. 수리 가능:소요예상제품 및 부품을 관련부서에서 요청하고 불만제품을 수리한다.

7. 수리가 완료된 불만제품은 고객에게 즉시 출하한다. 다만, 유 상처리시엔 현금수금을 원칙으로 한다.

8. 수리가 불가능하여 폐기처분키로 판정된 불만제품의 처리는 다음과 같이 한다.

가. 무상일 경우:제품은 교체 또는 현금으로 보상 처리한다.

나. 유상일 경우:폐기사유통보 및 제품을 반환한다.

9. 주관부서는 처리가 완료되어 고객의 불만이 완전히 해소되면 그 처리내용을 불만처리결과보고서에 작성한 후 불만관리대장과 함께 소속 부서장에게 보고한다.

제4장 사후관리

제9조(사후관리) 주관부서는 품질향상 및 회사의 신뢰성회복을 위해 불만의 처리결과에 대한 현상분석 및 실적관리와 중요 문제점을 개선하여 불만의 근원적인 요인을 제거할 수 있도록 관련부서와 협조하여 지속적인 사후관리를 실시하여야 한다.

제10조(현상분석 및 실적관리) 불만처리사업장의 주관부서는 모든 불만처리상황을 월단위로 취합하여 접수 및 처리건수, 손익실적 등을 집계하고 발생 내용별, 또는 제품별로 문제의 현상을 분석하여 불만처리결과 종합보고서를 본사 주관부서장 및 사업부장에게 보고하여야 한다.

제11조(중요문제점 개선, 관리) ① 주관부서는 불만처리결과 중요한 문제점이라고 판단되는 사항을 발췌하여 그 원인을 조사 · 분석하고, 이에 대한 대책안을 본사 주관부서장 및 사업부장에게 수시로 보고하며 해당 관련부서에 통보하여 개선토록 조치하여야 한다.

② 해당 관련부서는 전항의 주관부서로부터 통보받은 사항에 대해 구체적인 대책실시안을 마련하여 개선 · 실시토록 하며 실시가 완료된 사항은 향후 재발하지 않도록 소정의 절차를 거쳐 표준화하고, 이에 대한 실시결과를 본사 주관부서에 정기 또는 수시로 통보하여야 한다.

③ 본사 주관부서장은 개선실시결과를 수시로 확인, 점검하여 문제가 완전히 해결될 수 있도록 관리하여야 하며 이를 위해 매분기 또는 필요시, 관련부서장 및 담당자로 구성한 회의를 소집하여 문제점 분석 및 대책을 강구할 수 있다.

제12조(정보의 제공) 주관부서는 고객으로부터 제기될 불만을 처리하는 과정에서 입수된 각종 품질정보 및 영업, 기술정보등을 별도로 정하는 정보보고서에 정리하여 관련부서로 통보한다.

제13조(불만처리 결과의 회답) 주관부서는 고객으로부터 불만의 원인규명 및 대책수립을 요구 받았거나 고객에게 회답을 해줄 필요가 있다고 판단되는 불만에 대해서, 그 처리결과를 공문 또는 구두로 고객에게 회답할 수 있다.

제14조(이력관리) 불만처리 담당자는 불만내용 및 제품성격상 또는 향후 보수, 점검이 필요하다고 판단되는 불만에 대해 제품별 또는 거래선별 불만 이력관리카드에 그 처리에 관한 이력을 기재하고 관리하여야 한다.

년 장비 점검 및 보수 계획