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고객불만처리절차서

1. 적용범위

본 절차서는 강하넷(주) (이하 당사라 한다)에서 생산한 제품에 대하여 고객으로부터 접수되는 고객불만(클레임)의 처리 절차에 대하여 적용한다.

2. 목적

당사에서 생산한 모든 제품에 대하여 발생하는 불만사항을 신속히 처리함으로써 고객으로부터의 신뢰성 확보를 목적으로 한다.

3. 용어의 정의

3.1 고객불만

회사의 제품에 대하여 고객의 요구사항이 충족치 못한 사항을 말한다.

4. 책임과 권한

4.1 대표이사

변상요구서 승인 업무를 수행할 책임과 권한

4.2 사장

변상요구서 검토 업무를 수행할 책임과 권한

4.3 관리이사

변상요구서 검토 업무를 수행할 책임과 권한

4.4 생산부장

4.4.1 고객불만처리서 검토, 승인 업무를 수행할 책임과 권한

4.4.2 변상요구서 검토 업무를 수행할 책임과 권한

4.5 영업부서장

4.5.1 고객불만 접수 및 처리 결과를 “고객불만 접수대장”에 기록 업무를 수행할 책임 과 권한

4.5.2 고객불만처리 결과를 고객에게 통보 업무를 수행할 책임과 권한

4.6 영업팀장

4.6.1 고객불만 접수 및 처리 결과를 “고객불만 접수대장”에 기록 업무를 수행할 책임 과 권한

4.6.2 고객불만처리 결과를 고객에게 통보 업무를 수행할 책임과 권한

4.7 Q.A 부서장

4.7.1 고객불만 사항 처리 업무를 수행할 책임과 권한

4.7.2 고객불만 사항에 대하여 관련 부서에 시정조치 요구 업무를 수행할 책임과 권 한

4.7.3 고객불만 사항을 유형별로 정리 분석하여 경영검토 회의시 보고 업무를 수행할 책임과 권한

5. 업무절차

고객불만에 관한 업무는 다음과 같은 절차 및 요령에 따른다.

5.1 고객 불만 접수

5.1.1 영업 부서장 및 영업팀장은 고객으로부터 구두 또는 문서로 접수된 고객불만 사항을 정리하여 “고객불만접수대장”에 기록한다.

5.1.2 영업 부서장 및 영업팀장 이외에 타 부서에서 고객불만을 접수받은 경우에는“고객불만접수대장”에 기록 후 영업 부서장 및 영업팀장에게 통보한다.

5.2 고객불만 처리

5.2.1 영업부서장 및 영업팀장은 고객불만 사항을 “고객불만접수대장”에 기록한 후QA 부서장에게 고객불만 처리를 의뢰한다.

5.2.2 Q.A 부서장은 필요한 자재, 공구, 부품을 준비한 후 고객이 원하는 장소에서고객불만 사항을 처리한다.

5.2.3 발생한 불만이 당사 책임으로 판명된 경우 발생한 불만은 다음과 같이 처리한 다.

1) 수리

제품의 부분적이 결함으로 사용이 불가능한 경우 수리한다.

2) 교환

제품의 품질, 규격이 품질기준에 미달되었을 때 해당 제품을 교환한다.

3) 변상

당사의 제품 하자로 인하여 고객이 원할시 재산상의 손해를 끼쳤을 경우에 대표이사의 승인을 득한 후 변상한다.

4) 부품 공급

경미한 수리 및 부품공급으로 대체 가능한 것은 부품 공급한다.

5.3 고객불만처리 결과 통보

5.3.1 Q.A 부서장은 고객불만사항처리 후 “고객불만처리서”에 기록하고 고객의 확인

을 받고 생산부장의 승인을 득한 후 영업부서장 및 영업팀장에게 통보한다.

5.3.2 영업부서장 및 영업팀장은 고객으로부터 변상요구서를 접수받으면 생산부장, 관 리이사, 사장의 검토 후 대표이사의 승인을 득하여 변상 처리한다.

5.3.3 영업부서장 및 영업팀장은 고객 불만 사항이 처리되면 고객불만 처리사항을 고 객에게 통보한다.

5.4 시정조치

5.4.1 Q.A 부서장은 필요시 해당부서에 “시정 및 예방조치 절차서”에 의하여 시정조 치를 취한다.

5.4.2 관련 팀장은 “시정 및 예방조치 절차서”에 따라 시정조치를 실시한다.

5.4.3 Q.A 부서장은 접수된 고객 불만 사항을 유형별로 정리 분석하여 경영검토 회 의시 보고한다.

6. 기록 및 보관

7. 관련문서

7.1 시정 및 예방조치 절차서(SP-1401)

8. 붙임

8.1 양식

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부적합품관리절차서

QP-06-04A-R.0 강하넷(주)

1. 적용범위

본 절차서는 규정된 요구사항에 적합하지 않는 제품의 사용 및 설치를 방지하기 위하여 강하넷(주)에서 발생되는 부적합품의 관리를 위한 요구사항을 기술한다.

2. 용어정의

부적합사항(Nonconformance) : 자재, 제품 또는 공사가 규정된 품질 요구사항을 만족시키지 못하여 원가, 구조, 안전 및 공기 등에 영향을 미치는 사항.

경미한 부적합사항(Slight Nonconformance) : 원가, 구조, 공기, 안전 등에 영향을 미치지 않고, 검사자 스스로 조치 방안을 결정할 수 있는 부적합사항

부적합 보고서(NCR ; Nonconformance Report) : 부적합사항을 관리하기 위하여 부적합상태에 대한 기술, 발생 장소, 처리 방안, 책임 조직 등을 기록하는 보고서

재작업(Rework) : 부적합품을 규정된 요건에 맞도록 재가공, 재조립, 재시공 또는 적절한 방법으로 조치하는 것으로 절차서 및 원래의 판정기준에 따라 재검사되어야 한다.

현상사용(USE-AS-IS) : 규정된 요구사항에 적합하지는 않으나 사용되어도 제품의 성능이나 품질에 영향을 미치지 않는 경미한 경우의 부적합품에 대한 조치방법으로 제품에 관련하여 계약에서 요구할시 발주처의 승인을 받아야 한다.

보수(Repair) : 결함사항이 본래의 요건에는 만족하지 못하지만 기능상 신뢰할 수 있는 상태까지 그 특성을 복구시키는 조치방법으로 필요시 발주처의 사전승인이 요구되며, 보수 후 원래의 판정기준에 따라 재검사 되어야 한다.

폐기(Reject) : 결함사항이 재작업이나 보수로는 본래의 요건을 만족시킬 수 없어 사용 불가능으로 폐기처리하는 것.

특채(Concession) : 규정된 요건에는 적합하지 않으나 상태가 경미하여 그 자재, 제품 또는 공사를 그대로 진행하여도 최종 제품이 만족스럽게 제작될 수 있다고 현장(사업)소장이 판단하여 그대로 사용 또는 진행하는 경우를 말함. 단 부적합 사항이 고객의 이해에 부정적인 영향을 끼친다면 고객의 사전 승인을 받아야 한다.

재등급부여(Regrade) : 부적합품을 본래의 용도대로 사용하지 않고 제품의 기능상 신뢰할 수 있는 수준으로 등급을 낮추어 사용하는 것.

3. 책임사항

3. 1 본사 관련부서장 / 현장소장은 해당 부서 / 현장의 부적합품의 관리에 대한 전반적인 책임을 지며, 검사 및 시험요원 자격인정절차서(UC-

CWP-14)에 따라 검사 및 시험요원을 선임하여야 한다.

3. 2 현장 품질관리담당자와 검사 및 시험요원은 부적합품에 대한 식별, 문서화, 평가, 격리(가능할 경우), 관련조직에 통보 및 필요시 현장소장에게 보고 등 현장에서의 부적합품관리에 대한 책임이 있다.

3. 3 검사 및 시험요원은 아래 사항에 대한 책임이 있다.

3. 3. 1 부적합품의 식별 및 꼬리표(첨부17-04, 05, 06) 부착

3. 3. 2 부적합 보고서의 발행 및 품질관리 담당자에게 통보

3. 3. 3 부적합보고서관리대장등 부적합 관련문서와 기록서의 관리

3. 3. 4 조치 결과의 확인 및 기록

3. 4 현장공사담당은 아래사항에 대한 책임이 있다.

3. 4. 1 부적합품의 격리 실시

3. 4. 2 검사 및 시험요원에게 부적합품 통보

3. 4. 3 부적합품의 조치방안 제시

3. 4. 4 승인된 조치방안에 따라 조치 실시

3. 5 현장에 품질관리조직이 구성되지 않을 경우, 현장 공사담당이 품질관리 담당자로 임명되며 그 직무를 수행하여야 한다.

3. 6 본사 관련부서장 / 현장소장은 부적합사항의 분석을 실시하고, 그 결과를 요약하여 반기별 품질보고서를 작성, 품질보증팀에 제출하여야 한다.

4. 일반사항

4. 1 부적합품 사항의 조치방안을 제시하는 요원은 해당분야에 대한 요건을 적절히 이해하고 있어야 하며 관련정보를 수집할 수 있어야 한다.

4. 2 부적합품은 사용가능품과 구별되도록 적절히 식별되어야 한다.

4. 3 부적합품으로 판정된 사항이 승인된 처리절차에 따라 조치가 이루어지기전에 후속공정이 진행되어서는 안된다.

4. 4 부적합품 처리와 관련된 기록은 품질기록으로 유지관리 하여야 한다.

5. 부적합품 관리 절차

5. 1 식별 및 격리

5. 1. 1 부적합품이 발생되면 발견한 인원은 누구나 그 내용을 검사 및 시험요원에게 구두, 전화 또는 다른 적절한 방법으로 통보한다.

5. 1. 2 검사 및 시험요원은 부적합 내용을 확인하고 보류꼬리표(첨부 17-04) 또는 다른 알맞은 방법으로 즉시 해당 부적합품을 식별하고, 격리토록하여 부주의한 사용을 방지하여야 한다.

5. 1. 3 격리가 크기, 무게 또는 접근의 한계 등 물리적 / 화학적 조건으로 인해 불가능할 경우 해당 지역이나 부적합품은 표식, 차단선, 줄 또는 식별 가능한 방법으로 명확하게 식별되어야 한다.

5. 2 부적합 보고서의 발행

5. 2. 1 검사 및 시험요원은 해당 부적합내용을 확인하고 부적합보고서를 작성, 현장 품질관리담당자에게 통보하고 부적합보고서 관리대장에 기록관리한다.

5. 2. 2 부적합보고서(NCR)는 다음과 같이 2단계로 등급을 구분하여 작성한다.

(1) A등급 : 구조, 안전, 설계 및 공정상 문제가 없는 부적합 사항 중 검사 및 시험요원의 판단으로 조치방안을 결정할 수 있는 경미한 부적합사항 : 부적합보고서(A등급용)(첨부 17-01) 작성

(2) B등급 : 검사 및 시험요원의 조치방안에 대하여 현장 품질관리담당자/공사부의 장 및 현장소장이 검토와 승인을 해야 하는 중대한 부적합사항 : 부적합보고서(B등급용)(첨부 17-02)와 부적합보고서 대장(B등급용)(첨부 17-03)작성

단, 현장여건에 따라 현장소장이 이에 가늠하는 유사한 양식을 개발 사용할 수 있다.

5. 3 부적합품의 처리

5. 3. 1 부적합품은 다음중 하나로 조치될 수 있다.

(1) 재 작 업(REWORK) : 규정된 요구사항을 만족시키도록 재작업

(2) 현상사용(USE-AS-IS): 수리없이 특채에 의한 채택

(3) 보 수(REPAIR) : 수리후 채택

(4) 폐 기(REJECT) : 폐기처분

5. 3. 2 A등급 부적합사항의 경우 지정된 검사 및 시험요원이 조치방안을 검토 결정한다.

5. 3. 3 B등급 부적합사항의 경우에는 현장 품질관리담당자 및 현장소장이 조치방안을 검토하여 결정하고 조치토록 한다.

5. 3. 4 현장 공사담당은 부적합품의 처리를 위한 조치방안을 제시할 수 있으며 해당 부적합사항을 협력업체 등 관련 책임조직에 통보하여 조치를 취하도록 하여야 한다.

5. 3. 5 해당 부적합품의 처리를 위한 직접적인 책임이 있는 조직의 장은 조치를 위한 처리방안을 수립하여야 하며, 이를 관련조직에 통보하여야 한다.

5. 3. 6 현상사용 또는 보수로 조치된 부적합품은 발주처의 요구가 있을 경우 발주처나 그 대리인에게 제출되어 승인을 받아야 하며 해당 부적합품에 조치 상황을 표시하여야 한다.

5. 3. 7 폐기로 조치된 부적합품은 폐기꼬리표(첨부17-05)를 부착하거나 다른 적절한 방법으로 식별되고 기록되어야 하며 즉시 반출 / 폐기 처분되어야 한다.

5. 3. 8 보수 또는 재작업으로 조치된 경우에는 관련 절차서에 따라 보완하고 재검사하여야 한다.

5. 3. 9 현장 공사담당은 부적합보고서의 조치방안에 따라 조치를 실시하여야 한다.

5. 3.10 발주처 지급자재와 관련하여 발생한 부적합사항은 계약요구조건에 따라 해당 부적합사항이 처리되어야 하며, 별도로 명기된 바가 없으면 부적합보고서를 작성하여 발주처나 그 대리인에게 제시하여 처리방안에 따라 조치를 하여야 한다.

5. 4 조건부 승인

5. 4. 1 인수검사 또는 최종 검사전인 자재나 제품 또는 이미 부적합품으로 판정된 품목이 긴급한 목적으로 사용되어야 할 경우는 발주처의 승인을 받아 현장소장에 의해 사용되도록 허가될 수 있다. 단, 이 경우는 후속공정의 진행이 해당품목의 추후조치에 영향을 미치지 않는 경우에만 적용할 수 있다.

5. 4. 2 조건부승인으로 사용된 품목의 상태는 조건부 승인표(첨부 17

-06)를 부착하거나 추적이 가능하도록 관리되어야 하며 부적합상태는 최종검사전에 해결되어야 한다.

5. 5 조치의 확인 및 종결

5. 5. 1 검사 및 시험요원은 품목의 재검사를 통하여 조치의 적절한 이행을 확인하여야 하며, 재검사 결과는 부적합보고서(첨부17-01, 02)상에 기록되어야 한다.

5. 5. 2 품질에 미치는 영향이 경미하여 기술적인 판단없이 절차서 또는 지침서에 따라 쉽게 조치할 수 있는 부적합품의 경우(A등급)는 검사 및 시험요원에 의해 종결될 수 있으나 품질에 영향을 미치는 중대한 부적합 사항(B등급)은 품질관리담당자 및 현장소장이 검토/승인하여 해결하여야 한다.

5. 5. 3 현장 품질관리담당자는 반기별로 부적합보고서 및 시정조치요구서의 현황을 분석하여 반기별품질보고서(첨부17-07)를 작성하여 현장소장의 승인을 득하고 품질보증팀으로 송부하여야 한다.

5. 5. 4 종결된 부적합 관련기록은 품질기록으로 유지 보관되어야 한다.

5. 6 본사 관련부서에 의해서 발견된 부적합사항의 처리

5. 6. 1 본사 관련부서에 의해 부적합사항이 발견되었을 경우 관련부서는 해당부적합사항의 발생에 직접적인 책임이 있는 부서장/현장소장에게 부적합내용을 명확히 통보하여야 한다.

5. 6. 2 본사 부적합사항의 통보양식은 별도로 정해지지 않으며 협조전, 구두, LAN, 유선 등 적절한 방법을 이용할 수 있다.

5. 6. 3 해당 부적합사항에 대하여 직접적인 책임이 있는 부서장/현장소장은 조치를 취하고 조치결과를 요청한 부서에게 회신하여야 한다.

5. 6. 4 본사 관련부서는 계속적인 사후관리로 부적합사항의 처리결과를 확인하여야 한다.

5. 6. 5 본사 관련부서장은 해당 부서/현장의 부적합사항의 수집, 분석을 실시하고 그 결과를 요약하여 반기별 품질보고서(첨부17-07)를 작성, 품질보증부로 송부하여야 한다.

6. 참조

검사 및 시험요원 자격인정 절차서(QP-14)

시정 및 예방조치 절차서(QP-18)

품질기록관리 절차서(QP-20)

7. 첨부

첨부 17-01 부적합보고서(A등급용)

첨부 17-02 부적합보고서(B등급용)

첨부 17-03 부적합보고서관리대장(B등급용)

첨부 17-04 보류 꼬리표

첨부 17-05 폐기 꼬리표

첨부 17-06 조건부승인 꼬리표

첨부 17-07 반기별 품질보고서

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업무프로세스

업무프로세스

KH0101-03 Rev.0 A4 (210x297mm)

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생산품관리 절차서

품질문서 제.개정이력표

1. 적용범위

본 절차서는 (주)강하넷(이하 “회사”라 한다)가 생산하는 제품에 사용되는

자재 및 최종 제품의 취급, 보관, 보존, 포장 및 인도에 필요한 업무절차에 대해 적

용한다.

2. 목 적

본 절차서는 자재 및 제품의 품질 변화, 품질 저하를 방지하여 고객에게 최상의 제품

을 공급하는데 목적이 있다.

3. 용어의 정의

규정 요구사항 없음.

4. 책임과 권한

4.1 생산관리부서장

4.1.1 공장내 생산자재 및 제품의 취급, 보관 및 보존에 따르는 관리

4.1.2 절차서등 문서화에 대한 유지

4.1.3 제품의 고객 인도

4.1.4 제품의 고객 요구사항에 따라 포장 업무 이행, 책임

4.1.5 제품관리 활용에 대한 감독 권한

5. 관리 절차

5.1 취급

원.부자재, 재공품 및 제품의 취급에 있어서 긁힘, 충격으로 부터의

파손방지를 위하여 단위박스 및 대차를 활용하고 관리한다.

5.2 보관

원.부자재 및 완제품은 제품검사를 받은 후 자재창고 및 현장내 지정

된 장소에 보관한다. 단, Wrapping을 통해 외부 야적을 실시할 수 있다.

5.3 포장

생산관리부서장은 고객이 별도의 포장사양 또는 기준을 요구할 경우 그에

따른 기준을 문서로서 작성하여 유지하여야 한다. 또한, 포장품은 제품검

사에 합격된 제품에 한해 포장을 하고 식별 및 추적성관리를 하여야 한다.

별도의 포장 요구사항이 없을 경우 파레트(Pallet)단위로 포장하여 출고

할 수 있다.

5.4 보존

생산관리부서장은 최종 완제품이 6개월 이상 장기보존할 경우 열화, 손상,

변형등을 점검하여 출고하여야 한다. 단, 장기보존 제품은 6개월에 1회

이상 정기적으로 점검하고 "장기재고품 정기점검표(KH-705-01)"에 기

록하여 관리한다.

5.5 인도

고객이 요청한 조건에 따라 인도를 하여야 하며 출하시 “출하 관리대장

(KH-705-02)"에 기록하여야 한다.

5.6 재고조사

생산관리부서장은 자재 및 제품에 대한 제고조사를 매월에 1회 실시하여

수량, 열화, 손상, 변형등을 점검하여 한다.

조사 내용은 "품목별재고현황표(KH-705-03)"

및 부품재고현황표 (KH-705-04)에 기록하며 대표이사에게 보고되어야 한다.

6. 기록

본 규정의 이행에 따라 발생되는 품질기록은 보관 및 유지되어야 한다.

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