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고객만족활동규정

1. 적용범위

본 규정은 당사가 제공한 에너지사업에 관한 고객으로 부터의 모든 불만처리 및

고객만족 활동 절차에 대하여 규정한다.

2. 목 적

고객의 현재 및 잠재불만을 파악하고 정확하게 처리하여 고객에게 만족을 주어 신용을

얻음과 동시에 불만(현재, 잠재)이 재발되지 않도록 개선 및 품질향상의 자료로써 활용하여 품질을 보증함에 그 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1 고객불만

고객의 요구 사항을 충족시키지 못하여 불만을 초래한 것.

3.2 고객만족

고객이 가지고 있는 현재 및 잠재불만을 해소하여 고객이 당사에 대해 신뢰감을 갖게

하고 제품의 검사 품질, 가격, 납기, 대응력, 경쟁력이 우수하여 고객이 당사에 대해 갖는 만족.

4. 책임과 권한

4.1 조명부/설비시설부 부서장

4.1.1 고객 불만사항 접수

4.1.2 시정조치 계획수립 및 실시

4.1.3 개선대책의 고객통보(고객요구시)

4.1.4 고객만족 설문조사 계획 수립 및 실시

4.1.5 고객불만(현재, 잠재) 원인분석 및 대책수립

4.1.6 고객불만(현재, 잠재) 처리 결과의 유효성 평가

5. 업무절차

5.1 고객불만 처리절차

5.1.1 불만의 접수

불만의 접수는 조명은 조명부에서 시설은 시설설비부에서 담당하며 고객으로부터

구두, 전화,서면에 의하여 접수하고 고객불만 접수 및 처리대장(QP-09-1)에

기입하고 조치계획을 수립한다.

5.1.2 불만원인 조사 및 조치

5.1.2.1 접수된 고객불만 사항은 즉시 확인 및 실행가능한 경우 즉시 시정을 하여야 한다.

5.1.2.2 고객이 개선대책을 요구할 경우 고객요구양식에 개선대책을 작성하여 통보한다.

5.1.2.3 불만에 대한 조치 완료후 고객불만 접수 및 처리대장(QP-09-1)에 조치내용을

기록하여 동일불량이 재발되지 않도록 관리한다.

5.1.2.4 해당부서장은 고객불만 내용을 부서원에게 공지하여 차후 업무에 참조토록 하고

동일 불만이 재발하지 않도록 해당시 작업공정 및 표준을 개정해야 한다.

5.1.3 불만제품의 처리

고객불만에 의거 반송된 제품은 부적합제품 관리규정(QP-11)에 따라 조치

한다.

5.2 고객만족도 조사절차

5.2.1고객만족도 조사

5.2.1.1 조명부와 설비부는 공사완료후 고객에게 만족도를 위한 설문조사를 한다.

5.2.1.2 고객만족도 조사는 고객만족도 조사 설문지 (QP-09-2)에 행한다.

5.2.2 분석 및 원인파악

5.2.2.1 해당부서장은 취합한 고객만족도 조사 설문지를 유형별로 분석한다.

5.2.2.2 유형별로 분석된 고객 잠재불만 사항에 대하여 적절한 통계적 기법을 활용하여

원인을 파악한다.

5.2.2.3 원인 분석시에는 필히 관련부서 인원이 참석토록 한다.

5.2.3 개선대책 수립 및 실시

5.2.3.1 전무는 통계적 기법에 의해 원인분석된 항목에 대해 개선대책을

수립하고 예정된 일정내에 대책이 실시될수 있도록 한다.

5.2.3.2 관련 부서장은 대책이 제때에 실시될수 있도록 하여야 하고 기일내에 실시될수

없는 경우는 전무에게 보고하여 일정을 변경한다.

6. 사후관리

고객과 협의된 기간동안 당사에서 사후관리를 책임지고 수행하며 수행한 결과는 고객에게 문서(ex: 조도측정결과, 에너지절감량, A/S물량사용현황 등)을 통보

7. 관련규정

7.1 부적합제품 관리규정(QP-11)

7.2 시정조치 및 예방조치 관리규정(QP-12)

전산업무절차서

1. 적용범위

이 절차서는 당사 전산장비 관리와 신규 및 기 개발된 시스템 관리에 따른 업무절차 및 운영 방안에 관하여 적용한다.

2. 목 적

이 절차는 당사에서 기개발된 전산 시스템과 DATA 및 전산장비의 효율적인 관리와 현업 부서 업무를 신속, 정확하게 처리하고, 신규개발 및 수정 시 처리 절차를 명확히 함에 있다.

3. 용어의 정의

3.1 SYSTEM : 특정 목적을 수행하기 위한 논리 PROGRAM의 유기적인 집합을 말한다.

3.2 현업부서 : 전산장비 및 시스템을 사용하는 모든 부서를 말한다.

3.3 USER : USER ID에 등록된 COMPUTER를 사용하는 개인을 말한다.

3.4 FILE 및 TABLE의 정의

1) 정보처리 목적상 조직적으로 수집된 정보, 즉 레코드의 모임으로서 하나의 단위로 취급 되는 연관된 레코드들의 집합

2) 정해진 규칙에 따라 편성된 논리적인 의미를 갖는 데이타들의 집합

3.5 USERNAME : 각 업무별 DATA의 보안 및 기밀유지를 위하여 USER별로 부여한 식별코드 또는 번호

4. PROGRAM 개발(변경) 요청관리

4.1 처리절차

1) 전산화 의뢰

현업 부서에서 PROGRAM의 개발 및 변경이 필요할 시 PROGRAM 개발 요청서 (양식 QP 0502-01)를 작성하여 부서장의 결재를 득한 후 사본을 전산부서로 발송 한다.

2) 요청 접수

PROGRAM SUPERVISOR는 요청서를 접수한 후 담당 PROGRAMER를 선정하고, 완료 예정일을 결정한다.

특별특성관리절차서

1.적용범위

본 절차는 ○○○○(주)(이하 '당사'라 함)에서 개발, 생산되는 전 제품에 대해 개발 초기 단계(설계)부터 양산후까지도 지속적으로 관리되어야 할 특별특성에 관한 모든 관리 활동에 적용된다.

2.목적

본 절차는 설계입력, 제품 제작, 품질계획, 품질검사, 양산과정 등에서 발생할 수 있는 불만족사항을 미연에 방지하고 적절한 공정관리의 수립을 위하여 고객, 작업자, 검사자 등이 요구하는 특별특성 등을 관리함으로써 효과적인 품질관리가 이룩됨을 그 목적으로 한다.

3.용어의 정의

3.1.특별특성

법규 및 안전을 포함한 제품/공정의 지식을 통해 고객에 의해 선정된 것을 포함하여 당사에서 지정된 제품 및 공정 특성

3.2.공정

제품생산을 위해 필요한 공급자, 생산자, 사람, 장비, 원재료, 작업방법 및 작업환경과 생산된 제품을 사용하는 고객의 총체적인 결합된 형태

3.3.측정시스템

측정되어지는 특성에 수를 부여하기 위해 사용된 작업, 절차, 게이지 및 다른 장비, 소프트웨어 및 사람의 집합

3.4.반복성(REPEATABILITY)

동일한 시료를 동일한 측정자가 여러 번 측정하여 얻어진 DATA의 산포크기를 말하며, 산포의 크기가 작을수록 반복성이 좋아진다.

3.5.재현성(REPRODUCIBILITY)

동일한 계측기로 두 사람의 다른 측정자가 동일 시료를 측정할 때에 나타나는 측정 DATA의 평균값의 편차를 의미하며, 차이가 적을수록 재현성이 좋아진다.

4.책임과 권한

4.1.설계단계 특별특성 선정 및 관리

4.1.1.설계 단계에서 특별특성은 설계담당자가 선정하고, 설계기술팀장이 승인할 책임이 있다.

4.1.2.설계담당자가 작성한 특별특성은 CFT에서의 검토가 반드시 이루어져야 하고, 이를 설계기술팀장이 승인하여 선정 작업을 마무리 짓게 된다.

4.1.3.설계담당자는 특별특성 MATRIX(QP04-01-06)를 작성할 책임이 있으며, 설계과장은 검토, 설계기술팀장은 승인에 대한 책임이 있다.

4.1.4.공정 단계에서 특별특성은 생산기술과장이 선정하고, 생산부장이 승인할 책임이 있다.

4.1.5.생산기술과장이 선정한 공정 특별특성은 CFT에서의 검토가 반드시 이루어져야 하고 이를 생산부장이 승인하여 선정 작업을 마무리 짓게 된다.

4.1.6.생산기술과장은 특별특성 MATRIX(공정)를 작성할 책임이 있으며, 생산부장은 승인에 대한 책임이 있다.

4.2.공정단계 특별특성 선정 및 관리

4.2.1.선정된 특별특성은 공정 설계시 생산기술과장의 책임하에 관리계획서(QP09-02C-01)에 반영하고 지속

4.2.2.생산부장은 CFT에서 검토되고 설계기술팀장에 의해 승인된 특별특성에 대해 생산 및 공정 관리의 책임이 있다.

5.설계 단계의 특별특성 업무 절차

5.1.설계 특별특성 선정기준

5.1.1.고객에 의해 요구되어지는 특별특성은 고객의 요구특성과 동일하게 최우선적으로 선정되고 관리되어야 한다.

5.1.2.치명적 특성

1)정부법규에 위배되는 사항(안전, 환경 준수사항 등)

2)DFMEA의 심각도 9이상 일때

5.1.3.중요특성

1)유사한 설계에서 특별한 문제가 발생된 경우

2)기능, 조립성(상대물과의 조립성도 고려), 외관에 영향을 줄 수 있는 사항

3)DFMEA의 심각도가 5이상 8이하이고, 발생도가 4이상일 경우

4)과거 CLAIM의 원인이 되었던 경우

5.2.특별특성 기호

※고객이 고객의 특별특성 기호표기 사용을 요구할 경우 고객이 요구하는 기호에 따라 특별특성기호를 사용한다.

5.3.설계단계 특별특성의 관리

5.3.1.특별특성 MATRIX

1)특별특성이 선정되면 설계담당자에 의해 특별특성 MATRIX(QP04-01-06)를 작성하게 된다.

2)특별특성 MATRIX(QP04-01-06)는 다음과 같은 사항이 포함되며, 설계담당자는 보다 더 세부적인 사항을 기재하여 올바른 관리가 되도록 노력해야 한다.

(1)특별특성 MATRIX 관리 No.

: 특별특성 MATRIX 관리번호는 도면과 연계성을 가지고 부여하여 업무의 효율을 가져올 수 있도록 다음과 같이 부여한다.

예)DMS-H-00-H000

                           업체명 및 ITEM 일련번호(도면과 같은 관리번호 부여)

                           ITEM 분류번호 및 도면분류번호(CYL'HEAD G/K와 시작도:12)            

                           문서분류 A:도면,F:DFMEA,G:PROTOTYPE C.P,H:특별특성MATRIX

(2)부품번호, 명, 고객업체

OEM에서 제시한 부품번호, 부품명, 고객 업체명을 기재하면 된다.

(3)핵심팀

임무의 파악과 수행에 권한을 가진 책임있는 인원과 부서의 이름을 기입한다. CFT가 구성되어 있다면 CFT팀원의 부서와 이름을 기입한다.

(4)특별특성 내용

특별특성 선정 기준에 의해 지정된 특별특성의 내용을 명확히 기입하여 작성한다. 즉, 선정이유에 대해 기입하며 가능하다면 특별특성 내용을 그림으로 표현하여 포함토록 한다.

(5)특별특성 관리 방법

특별특성에 대한 관리는 PROTOTYPE SAMPLE을 제작한 후 설계검증의 한 방법을 통해 이루어 지므로 설계담당자는 지정된 특별특성에 대한 적절한 검사 방법을 결정하여 기재한다.

(6)특별특성 실행 확인, 결과

지정된 관리방법을 실행한 후 결과와 간략한 조치사항을 기재한다.

5.3.2.PROTOTYPE 관리계획서

1)PROTOTYPE 관리계획서(QP02-03C-01) 작성자(설계담당자)는 특별특성으로 지정된 점에 대해 관리계획서(QP09-02C-01) 상에 반드시 기호로써 나타내어 특별관리를 해 주어야 한다.

2)PROTOTYPE에 대한 특별특성 관리를 실행 중 검사 결과가 합격 판정이 나오지 않았을 경우 설계담당자는 시정조치에 대한 계획을 세워 반드시 설계 변경 등 대책을 세워 업무를 진행해야 한다.

3)치명적인 특성에 대한 관리시 합격 판정이 나오지 않았을 경우, 특히 고객에 대한 요구사항이 달성되지 않았을 경우 설계기술팀장은 필요시 고객(OEM)과 협의하여 문제 해결에 대해 적극 조치하여야 한다.

6.공정 단계의 특별특성 업무 절차

6.1.공정 특별특성 선정 기준

6.1.1.치명적 특성

1)고객이 지정한 치명적 특성

2) PFMEA(QP02-03B-01)의 심각도 9이상 일때

6.1.2.중요특성

1)유사한 공정에서 특별한 문제가 발생된 경우(중요 특성)

2)장비, 설비, 작업자 등이 제품에 큰 영향을 줄 수 있는 경우(중요 특성)

3)PFMEA(QP02-03B-01)의 심각도가 5이상 8이하이고, 발생도가 4이상일 경우(중요 특성)

4)과거 CLAIM의 원인이 되었던 경우(치명적 특성)

6.2.특별특성 기호

공정 단계에서 특별특성 기호표기는 설계 단계의 기호와 동일하다.

6.3.공정 단계의 특별특성 관리

6.3.1.관리계획서(선행 양산, 양산)

1)생산기술과장은 공정 단계에서의 PFMEA를 실시한 후 특별특성을 선정하고, 관리 방법 및 실행 계획을 관리계획서(선행 양산, 양산) 상에 반영하여 작성한다.

2)생산기술과장은 지정된 특별특성에 대해 관리계획서(QP09-02C-01)의 특별특성 분류란에 기재한 후 관리계획서 특별특성(옵션) 양식을 통해 설명/이론적 해석, 규격/공차 등을 기재하고 지속적으로 관리가 되도록 할 책임이 있다.

6.3.2.관리계획서에 기술된 특별특성의 관리와 관계되는 게이지 및 시험장비에 대해서는 안정성을 파악하기 위하여 측정시스템 분석 지침(QP10-01B)에 따라 게이지 R&R을 실시한다.

6.3.3.계수치 자료의 관리도

1)생산과장은 계수치 자료에서 무결점(Zero Defects)이 될 수 있도록 관리해야 한다.

2)기타 자료의 수집, 원시 자료의 기록, 관리도 눈금 선정 및 점 기입, 관리한계선, 공정관리 해석 등은 SPC(통계적 공정관리) 지침(QP20-01A)을 참고하면 된다.

6.3.4.계량치 자료의 관리도

1)생산과장은 계량치 자료에서 공정능력산출(Cpk)은 1.33이상이 유지될 수 있도록 관리해야 한다.

2)기타 자료의 수집, 원시 자료의 기록, 관리도 눈금 선정 및 점 기입, 관리한계선, 공정관리 해석 등은 SPC(통계적 공정관리) 지침(QP20-01A)을 참고하면 된다.

6.4.이상 조치 방법

6.4.1.지정된 특별특성에 대해 평가한 결과 부적합 혹은 이상 발생시 품질관리부장은 수입, 공정, 출하, 정밀검사 및 기능시험에서 발생된 부적합품의 평가와 처리를 즉시 시행한다.

6.4.2.품질관리부장은 해당 제품에 대해서는 부적합품 처리 절차(QP13-01)에 따라 조치를 취하고, 필요시 C.F.T 또는 관련부서 회의 소집을 통해 원인 분석을 실시하며, 개선을 즉시 실시해야 한다.

6.5.지속적 개선

6.5.1.생산기술과장은 지정된 특별특성에 대해서는 최우선적으로 지속적 개선의 대상으로 지

6.5.2.생산기술과장은 지정된 특별특성에 대해서는 개선 추진 계획을 수립하여 공장장의 승인을 득하여야 하며, 개선이 완료되면 개선 완료 보고서를 작성하고 생산부장과 공장장에게 보고하여야 한다.

6.5.3.생산기술과장은 개선된 공정의 공정 능력 및 품질의 안정 여부를 정기적으로 승인하고 이상 발생시 철저한 재발 방지 대책을 수립하여 안정된 품질이 지속적으로 추진될 수 있도록 하여야 한다.

제품식별 및 추적성관리 절차서

1. 적용범위

본 절차서는 강하넷(주) (이하 당사라 한다)의 자재의 입고, 생산, 검사, 출하의 전 단계 에서의 제품식별 및 추적성 절차에 대하여 적용한다.

2. 목적

본 절차서는 자재 및 제품의 적합한 식별 관리를 통하여 잘못 사용되거나 출하되는 것을 방지하고 추적성을 확보하는데 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1 SERIAL NO

생산된 제품의 고유 일련 번호

3.2 임가공품

당사로부터 지급된 자재로 가공되어지는 반제품 및 완제품

4. 책임과 권한

제품식별 및 추적성 관리는 QA 부서장이 주관하며 업무분장에 따라 다음과 같은 책임과 권한이 있다.

4.1 생산부서장

ASS'Y 완제품에 대해 식별 업무를 수행할 책임과 권한

4.2 자재팀장

4.2.1 주요 자재에 대해 식별 업무를 수행할 책임과 권한

4.2.2 추적성 발생시 추적 업무를 수행할 책임과 권한

4.3 SMD 팀장

4.3.1 공정반제품 식별 업무를 수행할 책임과 권한

4.3.2 추적성 발생시 추적 업무를 수행할 책임과 권한

4.4 ASS'Y 팀장

4.4.1 임가공품 식별 업무를 수행할 책임과 권한

4.4.2 추적성 발생시 추적 업무를 수행할 책임과 권한

4.5 QA 부서장

4.5.1 SMD 완제품에 대해 식별 업무를 수행할 책임과 권한

4.5.2 추적성 관리 업무를 주관하여 수행할 책임과 권한

4.6 총무팀

4.6.1 출고 전표 관리 업무를 수행할 책임과 권한

5. 업무절차

제품식별 및 추적성 관리업무는 다음과 같은 절차 및 요령에 따른다.

5.1 식별대상

5.1.1 주요자재(반도체류, PCB등)

5.1.2 임가공품

5.1.3 공정반제품

5.1.4 완제품

5.2 식별단계

5.2.1 주요자재, 임가공품 식별

1) 자재팀장은 자재 입고시 식별 대상 자재는 업체 식별표시로 식별하고 업체 별로 지정된 장소에 자재를 보관하여 식별하고 P/L에 체크한다.

2) SMD, ASS'Y 팀장은 임가공품 입고시 입고 전표를 확인하고 "현품표"(부표1) 에 내용을 기재하여 지정된 장소에 보관한다.

5.2.2 공정 반제품 식별

생산 LINE장은 제조 식별이 유지되도록 “LINE 업무일지”에 생산내용을 기록하 여 식별한다.

5.2.3 완제품 식별

1) QA 부서장은 SMD 완제품의 식별을 위하여 포장 박스에 “현품표”(부표1)를 부착한다.

2) 생산 부서장은 ASS'Y 완제품 식별을 위하여 제품에 “SERIAL NO”(부표2)를 부착하고 “SERIAL NO 관리대장”에 기록한다.

[ 부표 2 ] SERIAL NO

5.3 추적성 관리

5.3.1 QA 부서장은 추적성 사유가 발생하면 관련부서와 수입에서 인도에 이르기까지 전 단계에 걸쳐 관련 기록을 확인하여 추적을 실시한다.

5.3.2 관련부서는 부서내 관련기록을 확인하여 추적을 실시한다.

5.3.3 추적성은 관련 기록을 유지하여 확보하며 추적대상 관련 기록은 다음과 같다.

1) 자재 입고 리스트(자재팀)

2) 생산 일보(SMD, ASS'Y 팀)

3) 출하 검사 성적서(QA 부)

4) 출고 전표 관리(총무팀)

5) 출고 대장(영업부)

6) 생산 의뢰서(영업부)

7) SERIAL NO 관리대장(ASS'Y 팀)

8) 검사일보(QA 부)

9) LINE 업무일지(SMD 팀)

10) 부적합품 보고서(QA 부)